aqui partilhei que sou a favor da reclamação. Ela é uma forma de sabermos o que está menos bem, para podermos melhorar. Certo é que nem sempre as pessoas o fazem da forma mais cívica possível. Há ainda um peso muito negativo associado à reclamação e, até, digamos, alguma hostilidade.

O comportamento humano é imprevisível e, uma vez que no atendimento se trabalha com pessoas, é preciso estar preparado para tudo. Com a experiência, percebe-se que a grande maioria dos casos que os clientes nos expõem são repetidos, pelo que, com o tempo, se torna mais simples e rápido dar uma resposta. Embora o contacto deva ser sempre personalizado e adaptado à pessoa com quem estamos a lidar, este desenvolve-se de forma mais fluida e natural. A dado momento, estamos tão bem preparados que achamos que os clientes nunca nos vão surpreender. Não podia estar mais enganado!

Trabalhar no atendimento significa lidar, a todo o momento, com a imprevisibilidade. Muito pode acontecer a nível material, e também por isso, a relação com o cliente nunca está garantida. Cada contacto é uma oportunidade para se desafiar e perceber como pode melhorar. Isto é especialmente verdade quando, inesperadamente, o seu cliente lhe apresenta questões nunca antes colocadas, um problema de difícil resolução, ou quer mesmo entrar em conflito. E não é inédito.

Se aplicar os conhecimentos, as técnicas, as práticas e as sugestões que tenho vindo a partilhar consigo até aqui, raramente terá que lidar com estas situações mais complexas, pois, mesmo em casos extremos, o cliente será compreensivo e empático com a pessoa que tem à sua frente. É condição natural do ser humano adotar os comportamentos dos seus pares, ou seja, comportamento gera comportamento. Lembre-se sempre disto e use o seu comportamento para influenciar positivamente o seu cliente. Jamais se deixe influenciar negativamente pelo dele.  

Ainda assim, prepare-se, pois, mais cedo ou mais tarde, poderá ter que resolver uma situação de reclamação e esta pode tornar-se num verdadeiro conflito. Se tiver a capacidade de conduzir a conversa da forma adequada, a gestão do conflito pode tornar-se mais simples e descomplicada. Quando consegue o que comumente designamos como “dar a volta à situação”, a sensação de conquista e dever cumprido é indescritível. Atente às sugestões que lhe coloco de seguida, de forma a consegui-lo:

1 – Mantenha a calma

Independentemente da forma como o seu atendimento está a correr, a calma deve caracterizar sempre a sua prestação. Em casos em que o cliente eleva a voz, tem um comportamento mais hostil ou faz exigências de forma mais violenta, ela vai ajudá-lo a tratar o caso com a competência e o profissionalismo de sempre. É natural que se sinta mais nervoso, ansioso ou irrequieto com o comportamento do seu cliente, mas terá que se treinar de modo a não se deixar envolver pela energia negativa que ele emana. Prepare-se para o embate, respire fundo, mantenha a postura e foque-se na resolução da situação.

2 – Não pessoalize

Quando um cliente quer mesmo conseguir alguma coisa e não tem escrúpulos, pode mesmo descer muito baixo. Entra no estado de “vale tudo” e vai começar a atacar em todas as frentes: vai ofendê-lo, vai elevar a voz, vai fazer exigências, vai tentar manipulá-lo, vai denegrir a empresa, vai ameaçar, vai usar as piores palavras que conhece, vai apontar-lhe o dedo, vai mesmo partir para a agressão! Perceba que estes comportamentos não são controláveis por si. Pode e deve fazer o que está ao seu alcance, mas, se a situação se descontrolar, não pessoalize. Isto só tem a ver com a pessoa que está a atender e nada consigo. No final do dia carregue no botão de “off”, respire fundo, vá para casa e saiba que no dia seguinte terá a oportunidade de fazer pessoas felizes, com o seu empenho e dedicação, pessoas que valorizarão a sua prestação. Pense nas centenas de pessoas que atende e que o fazem, não permita que um ou outro caso isolado ponham em causa a sua competência.    

3 – Lembre-se que comportamento gera comportamento

Como já foi referido, comportamento gera comportamento. O ser humano tem tendência para copiar as formas de estar do seu semelhante e é amplamente influenciado pela energia de quem o rodeia. Este facto deve ser usado a seu favor e não o contrário. Se o seu cliente está aborrecido e, até, alterado não pode deixar influenciar-se por ele. Antes pelo contrário. É a sua calma que tem que ter a capacidade de influenciar o seu cliente. Mantenha um tom de voz neutro, calmo, seguro e firme. Foque-se em perceber o que ele pretende e como pode resolver a questão. “Deixe cair” tudo o que não é relevante para o tratamento da situação, mesmo que lhe custe ouvir, e seja ágil. Tendo sucesso, na grande maioria das vezes, até recebe uns pedidos de desculpa pela exaltação inicial do seu cliente.  

4 – Seja objetivo

Ser objetivo significa focar-se no que realmente interessa naquele momento. Já sabe que se o cliente se lhe dirige é porque pretende ver uma situação resolvida e o seu trabalho é resolvê-la. O estado em que ele se encontra deve ser tido em consideração, mas pouco ou nada acrescenta à resolução da situação. Em casos em que ele opta por ofender e agredir verbalmente, deve ter a capacidade de não se deixar influenciar por essas palavras. Crie uma espécie de bolha invisível à sua volta, que faz ricochete sempre que alguma palavra feia lhe atinge. Lembre-se da velha máxima: cada um só dá o que tem no coração. E você só o aceita se quiser! Se refletir sobre isto e visualizar este escudo de proteção, vai focar-se nos factos, apresentar opções de solução, ser mais firme na sua prestação e concluí-la com sucesso. Experimente, vai ver que funciona!

5 – Controle-se

O autocontrolo é fundamental para lidar com situações de conflito, obviamente, para manter a calma, mas quero deixar um alerta especial para situações que nos levam ao lado contrário. Por vezes o cliente é tão criativo nas coisas que diz e que faz, que cai simplesmente no ridículo. É possível que tenha vontade de rir na cara do seu cliente. Por favor, não se permita fazê-lo. Controle-se porque, se isto acontecer, perde completamente a causa. Respire fundo, seja claro e objetivo e explique-lhe as opções com calma e clareza. Reformule e volte a esclarecer. Argumente com factos. Adote uma postura firme e segura.  

6 – Seja assertivo

Ser assertivo não significa ser brusco ou agressivo, muito menos mal-educado. Ser assertivo é ser firme e seguro na transmissão da sua mensagem, sem se deixar levar pela emoção, e lembrando-se que todo o seu corpo fala. Então, sempre que o seu cliente se mostrar irredutível ou achar que tem a situação controlada, mostre-lhe através de palavras, gestos, atitudes e toda a sua postura que o que ele lhe pede não é possível, que não é ele que dita as regras naquele estabelecimento e que há limites para as suas exigências. Mostre-lhe as alternativas e mantenha a sua dignidade. Não se deixe manipular!

7 – Peça ajuda

Lidar com clientes pode ser desgastante e não se pode esquecer que também é um ser humano. Sim, também tem direito aos seus dias menos bons e a ter problemas na sua vida. O que não deve permitir é que isso influencie a qualidade do seu trabalho ou prejudique o seu cliente. Tenha a humildade de pedir ajuda sempre que necessário: ou porque está numa fase inicial da sua carreira e ainda se sente inseguro em relação às formas de atuação, ou porque está num dia mais difícil, ou porque, simplesmente, não está a ter o sucesso que costuma. Fale com um colega ou um superior hierárquico e peça ajuda. Especialmente no Turismo, trabalhamos em equipa: hoje ele socorre-lhe, amanhã terá a possibilidade de devolver o gesto. É assim que funciona. Se estiver em condições, acompanhe a situação e aprenda com o seu colega. Agradeça sempre a ajuda e disponibilidade. Se não estiver em condições, retire-se e perdoe-se. Amanhã é um novo dia e está tudo bem.    

8 – Em casos extremos, chame as autoridades

Sim, existem casos extremos, eles são reais e não vale a pena dourar a pílula. Já vi muitos clientes serem agressivos verbalmente, mas isso torna-se uma brincadeira de crianças quando perdem totalmente a razão e partem para a agressão física. Isto acontece porque não têm qualquer controlo sobre as suas emoções, porque querem determinantemente provar o seu ponto de vista, porque estão embriagados, porque estão mal habituados pelo mercado e sabem que se espernearem vão obter o que querem, ou, simplesmente, porque não têm educação. Felizmente, são uma minoria e espero, honestamente, que nunca os encontre. Mas tem que se preparar, nunca se sabe! Nestes casos, não hesite: chame as autoridades. Peça ajuda a colegas e superiores hierárquicos de modo a tentar controlar a situação até que a polícia chegue e retire o melhor ensinamento possível de toda a experiência.

Acima de tudo, perceba que uma reclamação, apesar da sua conotação negativa, não serve para denegrir a sua prestação, o seu produto ou a sua empresa. Se encarar estas atitudes como algo pessoal vai magoar-se à séria e isso não o leva a lado nenhum. Trata-se de um grito de socorro do seu cliente. Por algum motivo este sentiu-se lesado e alguém não teve a capacidade de resolver a situação como ele esperava. E, acredite, às vezes vai fazer tudo o que estiver ao seu alcance e, mesmo assim, não vai conseguir agradá-lo. Então, dê o seu melhor, vá mais além, mas aceite que, por vezes, não consegue corresponder. Encare a reclamação como uma oportunidade de identificar os aspetos a melhorar, analise-a com cuidado e verifique como pode ajustar os comportamentos e as ações, de modo a minimizar, ou mesmo eliminar as falhas. Para lidar com o comportamento humano é preciso criatividade e inovação. Ainda que tenha funcionado até aqui, fazer tudo como sempre pode estar a condicionar a sua prestação.  

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