A comunicação é uma característica natural no ser humano e, mais do que isso, ela é uma necessidade. Na verdade, não existe sociedade sem comunicação. Ao longo dos tempos, a comunicação tem sido sobejamente estudada e tem-se feito um esforço no sentido de comunicar mais eficientemente. Os relacionamentos humanos funcionam melhor quando há uma comunicação ponderada e, por isso, é fundamental aprimorar esta capacidade.

A palavra em si é dotada de complexidade, já que requer interpretação e essa interpretação vem inundada de história, preconceitos, ideias, sugestões, emoções, expectativas, necessidades e significados que podem assumir versões diferentes para diversas pessoas.

Mas, na prática, o que é a comunicação ou comunicar?

Muitas têm sido as versões sugeridas ao longo da história, por isso irei basear-me na fonte mais universal e objetiva. Segundo o Dicionário da Língua Portuguesa, da Porto Editora, comunicação é: “s.f. acto ou efeito de comunicar; participar; informação; aviso; passagem”. Comunicar é: “v. tr. tornar comum; participar; ligar; intr. conferenciar.”  

Com base nestas definições, pode-se concluir que o ato comunicativo implica uma relação intra ou interpessoal, em que o(s) sujeito(s) participa(m) de uma discussão sobre determinado assunto, que traz informação, permite chegar a uma conclusão e tornar comum um conceito, uma ideia, um ideal, em que a(s) pessoa(s) se liga(m) de alguma forma.

Mas o caro leitor poderá até assumir, e com toda a razão, que muitas e muitas discussões têm sido levadas a cabo, ao longo da história da humanidade, e até no dia-a-dia do comum dos mortais, sem nunca chegar a qualquer conclusão. Por outro lado, existem conversas que afastam mais as pessoas do que as aproximam. Concordo. Mas acredito que, mesmo os diálogos sem conclusões objetivas, nos permitem chegar mais perto dessas mesmas conclusões, do que a ausência total de diálogo. Permitem, também, perceber quem somos e com quem fazem sentido as nossas ligações, porque não, cada um de nós não é para todos e nem todos são para cada um de nós. Então, nem que seja como forma de autoconhecimento ou de selecção, comunicar permite-nos perceber o que queremos, com quem estamos mais alinhados, com quem nos identificamos, com quem vale a pena permanecer.

É minha crença, portanto, que a evolução da sociedade só se consegue com conversas ativas e construtivas, que permitam discutir os assuntos, analisar pontos de vista, estudar possibilidades, aprender com as diferenças e desenvolver-se. A liberdade de expressão e a eficiência da comunicação devem, portanto, guiar a comunidade no geral e os profissionais de excelência em particular, que têm, sim, a obrigação de ter voz ativa numa sociedade que se quer mais participativa e progressista. Comunicar é viver. Aprender a comunicar um trabalho para a vida.          

Assim sendo, é de máxima importância, e até natural, falar de comunicação quando falamos de atendimento ao público, pois é através dela que nos relacionamos e o atendimento implica, acima de tudo, uma relação saudável intrapessoal por parte do profissional de atendimento e, também, uma relação harmoniosa entre o profissional de atendimento e o cliente. É, ainda, missão do profissional de atendimento fazer tudo o que estiver ao seu alcance para influenciar positivamente a relação que o cliente mantém com quem o atende.   

Então, mais do que pronunciar discursos pomposos e bonitos, o profissional de atendimento tem que ter a capacidade de adotar um estilo de comunicação simples, prático e objectivo. Além disso, tem que ter bem presente que o que diz pode, por vezes, ser interpretado de maneira diferente do que pretendia e, por isso, ser entendido de forma errada. Perceba: isto não acontece porque o seu cliente acordou mal disposto e decidiu implicar consigo. Isto acontece porque é condição natural do ser humano. Nestes casos, como profissional competente que é, detentor do conhecimento e eficiente no desempenho das suas funções, é sua obrigação perceber o que funcionou menos bem na maneira como transmitiu a sua mensagem e reajustar o seu comportamento, de forma a expressar-se com mais clareza e menos subjetividade. Tem, naturalmente, que estar sempre muito focado na garantia do entendimento da mensagem pelo seu cliente e estar permanentemente disponível para reformular, explicar, esclarecer, elucidar se assim for necessário. Esta é a base do atendimento e faz parte do dia a dia das pessoas que lidam com o cliente. Sem entender esta dinâmica e abraçá-la com gratidão, nunca será feliz a trabalhar em atendimento.  

A calma, a paciência, a entrega, o altruísmo e a empatia são fundamentais. Vale a pena ponderar se está ciente da complexidade do ato comunicativo, da perseverança que será necessária para se fazer entender e do trabalho hercúleo que tem pela frente para se aprimorar (só) neste aspeto a cada dia. Se este lhe parece um desafio estimulante, continue comigo, vou publicando diversas ideias do que pode fazer para conseguir superar-se! Se, pelo contrário, não se identifica nada com o exposto, então, por favor, não insista em fazer um mau trabalho, porque exclui muitas pessoas que poderiam fazer bem feito, denigre o relacionamento dos profissionais e das empresas com o cliente e contribui para a infelicidade das muitas pessoas (clientes e colegas) que se cruzarão consigo. Pior, será continuamente infeliz e a responsabilidade será só sua. É essa a marca que quer deixar no mundo? Conheça-se, tome decisões, realoque-se, reajuste-se e seja feliz, essa é uma responsabilidade só sua, impossível de delegar.

E você, já tinha pensado sobre a importância da comunicação na relação consigo e com o seu cliente? Conte-me tudo, vou gostar de saber!   

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