Escutar ativamente pode parecer banal, mas não é. Implica estratégia. É isso mesmo que acabou de ler! Passo a explicar: quando ouvimos o que o outro diz iniciamos um processo mental de busca por informações que nos permitam rebater de imediato o que ele disse, experiências que possamos partilhar para consolidar uma ideia ou julgamentos sobre a atitude que o outro tomou para provarmos que somos melhores do que ele (Ego).

Estas atitudes são naturais no ser humano, pois podemos pensar quatro vezes mais rápido do que falamos e assumimos, por princípio, uma atitude defensiva (que vem das nossas origens primitivas, mas que não interessa aprofundar neste contexto). Trata-se de uma escuta seletiva, em que desencadeamos uma conversa mental connosco próprios e pensamos em formas de manipular o diálogo conforme nos convém.

Escutar ativamente implica ausência de julgamento, real interesse no que está a ser relatado e atenção plena no momento presente. É esta atitude que vai transmitir, ao seu cliente, a segurança e a confiança de que pode contar consigo para resolver a situação de forma idónea e empenhada, estabelecendo-se, assim, uma conexão, com base no respeito. Esta é uma tarefa realmente complexa e exige muito treino, perseverança e dedicação. Para facilitar, comece a praticar a identificação dos quatro momentos da escuta ativa:

  • Ouvir – trata-se de um nível mais superficial da audição, em que registamos as ondas sonoras da voz e interpretamos esses sons como palavras com significado;
  • Escutar – neste nível pegamos no que ouvimos e damos um sentido à interpretação das palavras, com base em tudo o que somos e vivemos; aqui há uma análise explicativa da nossa mente, que faz uma crítica, de acordo com as nossas próprias vivências; pode até ser útil num momento de partilha de experiências com o nosso cliente, por isso, enquanto não dominar bem a escuta ativa, avance, mas com cautela;  
  • Prestar atenção – quando chega ao nível de prestar atenção ao que o seu cliente está a dizer, está genuinamente interessado no que ele lhe diz, em saber mais sobre o assunto e a percebê-lo; aqui ainda lhe surgem pensamentos e julgamentos na mente, mas o foco é o seu cliente;
  • Escuta consciente – se conseguir evoluir para este nível, é porque atingiu a ausência de julgamento. Ainda que esta postura lhe seja muito difícil de adotar, pelo menos, tem empatia pelo seu cliente e esforça-se por ser o mais objetivo possível no tratamento da situação.  

Complexo, mas não impossível! Pratique, pratique muito e vai conseguir atingir a escuta consciente, a excelência no atendimento e a realização pessoal!  

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