Independentemente do grau de conhecimentos, os clientes têm critérios próprios, objetivos ou subjetivos, para avaliar os produtos ou serviços que lhes são oferecidos e, os fornecedores, para além das qualidades técnicas que têm que incorporar nos seus produtos, têm também que gerir as expectativas dos clientes a quem estes produtos/ serviços se destinam.

Neste sentido, pode-se afirmar que as expectativas criadas nos clientes afetam positiva ou negativamente a sua avaliação dos atributos de um produto/ serviço. As expectativas são criadas pelas empresas, pelos profissionais e pelos concorrentes com ofertas similares. Se o fornecedor cria expectativas que não pode atingir ou mesmo exceder, a avaliação dos clientes não será positiva e conduzirá a um mais baixo nível de satisfação, mesmo que o atributo oferecido satisfaça as necessidades dos clientes. Revela-se assim, por vezes, útil baixar as expectativas dos clientes de modo a poderem ser ultrapassadas.

No caso do atendimento em particular, o mesmo se verifica. Por vezes o cliente é muito bem atendido num primeiro momento da sua experiência com a empresa e depois, por algum motivo, o profissional de atendimento não consegue manter a amabilidade ou a atenção inicial. Isto é o suficiente para perder o seu cliente, pelo que deve ter bem presente que é preciso manter a coerência no seu modelo de atendimento, de modo a melhor gerir as expectativas e a recetividade do seu cliente em relação à forma como ele é tratado por si. 

Seguem-se algumas sugestões de estratégias que pode adotar, de modo a gerir as expectativas do seu cliente quando o atende:

Conheça bem o seu produto/ serviço e empresa

Mesmo que tenha nascido com a vontade de servir, não se pode esquecer que trabalha para uma empresa que tem os seus objetivos, standards e níveis de serviço. É verdade que o cliente é a razão de existir da sua empresa, mas se ela não for economicamente viável, não haverá empresa para prestar o serviço ou vender o produto. Assim, informe-se bem sobre as formas de atuar da sua empresa, vista a camisola e vá até onde lhe for possível. Se não concordar com o que se pratica porque sente que o seu cliente fica sempre em segundo plano, seja proactivo, sugira melhorias ou trace um plano de saída, mas não se prejudique nem crie falsas expectativas no seu cliente por querer fazer/ oferecer mais do que pode.

Não se arme em bom

Por vezes o Ego sobrepõe-se à competência e ao profissionalismo. Se aquilo que quer é destacar-se dos seus colegas perante o seu cliente, está no mau caminho. O trabalho de equipa deve ser uma constante e não poderá nunca usar ofertas ou promessas que atribui ao seu cliente para se elevar ou “mostrar quem manda”. Independentemente da sua hierarquia, a humildade deve estar sempre presente. Garanta que o cliente percebe que se lhe oferece algo que o colega não pôde é porque isso é possível internamente e não porque passou por cima de alguém.  

Não assuma riscos desnecessários

Se tem a certeza do que pode prometer ao seu cliente, deve garanti-lo com segurança, demonstrando que ele pode confiar em si e na sua empresa. Se, pelo contrário, não tem a certeza do que pode prometer, então, mais vale não fazê-lo. É sempre preferível surpreender um cliente com uma possibilidade inesperada, do que desiludi-lo com a impossibilidade do que lhe foi prometido. Nestes casos expressões como: “Verificarei a possibilidade”, “Não posso garantir, mas farei o que estiver ao meu alcance”, “Neste momento está indisponível, mas estarei atento e reservarei assim que for possível”, “Farei os possíveis”, “Darei o meu melhor”, são sempre preferíveis a “Com certeza”, “Os seus desejos são uma ordem”, “Para si é sempre possível”.

Estabeleça limites

No atendimento trabalhamos com todo o tipo de situações. Mesmo todo. Além de ter que conhecer bem os limites e possibilidades da sua empresa, deve ter bem presentes os seus próprios limites intransponíveis. Esta regra pode ser especialmente útil se tem margem nas possibilidades de ofertas, por exemplo, e a forma como as gere fica ao seu critério. Pode até ter um cliente desagradado por uma falha da empresa, mas se ele passou o limite da boa educação pode escolher não o beneficiar naquele caso. É uma questão de analisar a situação e fazer uma escolha sensata que não prejudique a imagem da empresa e a sua enquanto profissional.

Não tome as dores do seu cliente

Por mais humano que seja, é preciso perceber que, por vezes, o lado emocional o pode prejudicar no desempenho das suas funções. Tomar as dores do seu cliente não vai fazer absolutamente nada por ele. Só vai desgastá-lo a si e, muito provavelmente, prejudicar a sua relação com o seu trabalho e, eventualmente, com a sua empresa. Assim, analise os casos com pragmatismo e objetividade, resolva a questão do seu cliente e não confunda empatia com ingenuidade, Pare de oferecer tudo e mais alguma coisa só porque o seu cliente sabe como manipulá-lo.

Essencialmente, para gerir as expectativas do cliente, é preciso equilibrar-se numa corda suspensa a 50m de altura, num dia de vendaval. Há que administrar a relação com a empresa, as necessidades do cliente e as suas próprias crenças. Bem sei quão complexo pode ser, mas tenha em atenção estas sugestões, investigue, explore e pratique muito e vai ver que, com o tempo, esta tarefa se vai tornar cada vez mais simples.

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