Fazer perguntas é uma técnica poderosa em atendimento. Pode parecer o mais simples dos gestos, mas é frequentemente esquecido: o profissional ouve o que o cliente lhe diz e dá uma resposta, o mais adequada possível, partindo de pressupostos, mesmo com dúvidas, porque tem receio de incomodar. Esta ação deve ser evitada. Naturalmente que, se a informação que o cliente lhe prestou foi suficiente e está perfeitamente claro para si o que ele pretende, não vale a pena fazer perguntas desnecessárias, no entanto, se ficou a pairar uma incerteza ou os dados não são claros, deve, sim, perguntar. Na verdade, as perguntas são especialmente úteis na conversação para demonstrar interesse, preocupação, respeito e atenção com o seu cliente, por isso não tenha receio, avance com segurança.

Tenha o cuidado de formular as perguntas de forma clara e objetiva, com uma construção frásica correta e uma entoação adequada; fazer uma pergunta de cada vez, ouvir atentamente a resposta e continuar a conduzir o diálogo. A pergunta errada pode transformar a experiência de atendimento num verdadeiro martírio, especialmente porque deve conduzir o seu cliente para o relato ágil e objetivo dos acontecimentos. Assim, adapte o tipo de perguntas à informação que pretende e à situação que tem em mãos no momento. Os principais tipos de perguntas existentes são as abertas, as fechadas e as alternativas, no entanto, em contexto de atendimento, considero relevante classificar outro tipo de perguntas e apresentá-las aqui, como sugestão e lembrança do que pode usar a seu favor: 

Perguntas abertas

Deve usá-las quando precisa de saber uma quantidade maior de informação sobre o assunto que motivou o seu cliente a procurá-lo. Conte com várias possibilidades de respostas, raciocínio e criatividade.

Exemplos:

“O que é que aconteceu exatamente?”

“O que falhou nas suas últimas férias?”

“Qual era o seu objetivo com a compra desta viagem?”

Perguntas fechadas

Quando precisa de informações objetivas, como “sim” ou “não”, um número ou uma data, deve usar perguntas fechadas e evitar a dispersão ou acumulação de informação.

 Exemplos:

“Há quanto tempo não nos visitava?”

“Qual a sua data de nascimento?”

“Gostou da sua estadia?”

Perguntas alternativas

Quando já tem as opções de resposta e pretende que elas se cinjam àquelas mesmas, de modo a evitar a dispersão de informação e a manter o seu cliente na linha da objetividade, use as perguntas alternativas. Implica sempre palavras como “ou” na sua construção frásica. 

Exemplos:

“Prefere cama de casal ou camas individuais?”

“Opta pelo prato de peixe ou pelo prato de carne?”

“O destino de que mais gostou foi Dubai, Marraquexe ou Bali?”

Perguntas de alta relevância

Há informações essenciais à prestação de um bom serviço e que devem ser recolhidas junto do cliente, através das perguntas de alta relevância.

Exemplos:

“Os seus documentos estão em dia?”

“Tem alguma doença ou alergia de que devamos ter conhecimento?”

“Quais as sugestões de melhoria que nos quer deixar?”

Perguntas de ocasião

Sempre que tiver disponibilidade para dar um pouco de atenção ao seu cliente (o que deve acontecer com frequência), use perguntas de ocasião para demonstrar interesse e cuidado. Tente revelar algum conhecimento sobre o assunto que levanta, através da personalização, da cultura geral e do bom senso. Aproveite para aprender com o seu cliente e, eventualmente, conte também algumas histórias com entrega e autenticidade, mas atenção, não exagere! O foco desta conversa está no seu cliente, deixe-o falar, ouça-o e demonstre-se encantado com as suas partilhas.

Exemplos:

“Como correu o seu dia Sr. António?”

“O que mais a apaixona nesta vida de comercial D.ª Aurora?”

“Estava muito trânsito na ponte Sr. Castro?”

Perguntas permissivas

As perguntas permissivas devem ser usadas sempre que pretende o consentimento do seu cliente para algo que só ele pode autorizar, para algo menos adequado ao momento ou se quiser demonstrar-lhe claramente que “ele é o rei”. Pode ser especialmente útil para equilibrar a relação com um cliente mais ríspido, por exemplo.

Exemplos:

“Importa-se que atenda esta chamada urgente?”

“Podemos transportar a sua bagagem para o quarto 201 na sua ausência?”

“Já posso chamar o táxi Sr. Rui?”

Como vê, perguntar não é tão simples assim. Há que adequar o tipo de pergunta à situação e à resposta que pretende adquirir. Lembre-se sempre que é a si, profissional do atendimento, que cabe a responsabilidade de conduzir o diálogo. Domine as técnicas de comunicação e veja a magia acontecer!

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