A maior parte das pessoas pensa que o contrário do amor é o ódio. Mas não é. Há algo muito pior, que tem a capacidade de destroçar até o mais forte dos corações.

Há tempos descobri o que era “dar o ghost” (nem sei se é bem assim que se diz!). Parece que uma nova tendência, que tem vindo a emergir nas gerações mais novas, é relacionarem-se com pessoas, de forma superficial, e, do nada, desaparecerem. Não há uma mensagem de despedida, uma justificação, nem sequer uma desculpa. Há sempre um que fica pendurado, claro!

Não consigo compreender.

Não com pouca frequência, recebo pedidos de ajuda, esclarecimentos e, até, tentativas de vendas por email, telefone e através das redes sociais. Respondo sempre. Sempre! Lembro-me de um caso em particular, do qual até nem gostei tanto, de uma menina que estava a tentar vender-me um seguro. Pelo Linkedin! De uma forma menos subtil. Considero que podia ter tido uma abordagem mais suave, mas não posso deixar de achar inovador o meio que usou. Fui direta com ela e declinei gentilmente a proposta. Nem tenho palavras para explicar o quão grata senti que ela ficou. E disse-me apenas: “obrigada pela resposta”. Desejei-lhe boa sorte, parabenizei a criatividade e disponibilizei-me para ajudar no que estivesse ao meu alcance. Agradeceu a simpatia.

Não sei tratar seres humanos de outra forma. Não sei.

Se foi coisa que aprendi ao longo do tempo, é que cada um tem a sua maneira de fazer o seu caminho. Respeito isso. Mas quando toca a empresas do setor do Turismo, confesso que fico, no mínimo, incomodada, quando as vejo a serem enxovalhadas em praça pública. Pior: por puro desleixo!

Ora, numa breve pesquisa de trabalho, dei com este estudo da Marketeer, de março de 2021, referente a dados de 2020, que nos aponta alguns factos preocupantes, para não dizer vergonhosos. Vejamos:

  • A resolução (fase final da reclamação) das áreas de Gastronomia – Alimentação e Bebidas é de apenas 4,5 em 10;
  • Quanto à taxa de retenção de clientes da Gastronomia – Alimentação e Bebidas, é de apenas 49,6%;
  • Em termos de taxa de solução das reclamações efetuadas, a categoria Hotéis, Viagens e Turismo regista a taxa de solução mais baixa: 18,2%;
  • Hotéis, Viagens e Turismo é a categoria com menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, com a taxa de resposta a ficar-se pelos 24,6%.

Além disso, é preciso realçar que, ainda segundo o mesmo estudo:

  • Apenas 37% dos portugueses admite voltar a comprar a uma determinada marca após uma má experiência;
  • Só três em cada 10 clientes assumem voltar a recomendar uma marca à qual apresentaram uma reclamação.

Se tivermos em consideração, também, a célebre frase, eternizada por Kotler: “Se você criar um caso de amor com os seus clientes, eles próprios farão a sua publicidade”, já estão a ver onde quero chegar não é? Parece que agora a moda é “dar o ghost” aos clientes! Ignorá-los, deixá-los sem resposta, sem feedback, sem resolução.

Não pode ser!

Não podemos nunca responder torto a um cliente, mas, convenhamos, todos somos Humanos. E acredite que mais facilmente um cliente o perdoa por uma resposta menos adequada, do que pela falta dela.

O contrário do amor é a indiferença!

Então, não deixe o seu cliente pendurado. Crie um caso de amor com ele e veja a magia acontecer! Lembre-se que ele é a Pessoa principal da sua empresa e é isso mesmo que deve fazê-lo sentir.

Em termos práticos:

  1. Construa os melhores produtos, de acordo com as suas necessidades;
  2. Prepare-se rigorosamente para a sua chegada;
  3. Acolha-o como se de uma visita em sua casa se tratasse;
  4. Esteja presente na sua presença;
  5. Demonstre interesse e atenção genuínos;
  6. Garanta que ele ficou satisfeito e esclarecido;
  7. Faça um acompanhamento próximo, quer a situação tenha sido encaminhada, quer tenha feedbacks do seu cliente, através de plataformas de opinião e/ou redes sociais, bem como outros meios de comunicação;
  8. Supere sempre as suas expectativas;
  9. Gere equilíbrio nesta relação;
  10. Ame o que faz ou permita que quem o quer fazer com a paixão que é preciso, o faça.

E você, tinha a noção destes números?

Conte-me a sua opinião sobre este assunto, vou gostar de saber!

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