Todos os clientes merecem um tratamento personalizado, no entanto, como profissionais, nem sempre temos a disponibilidade ou os recursos necessários para tal.
Independentemente da atividade que tenhamos, a verdade é que, a dado momento, todos nós acabamos por lidar direta ou indiretamente com clientes, quer presencialmente, quer telefonicamente ou, até mesmo, digitalmente.
Assim sendo, não querendo seguir o caminho da rotulagem, acredito que, através da classificação dos clientes, conseguiremos adaptar a forma de atender à forma de atuação das pessoas e, assim, facilitar um pouco o trabalho do dia a dia.
Deixo, então, uma lista de tipos de clientes e formas de atuar consoante as suas características:
Cliente “normal”
- Ouve com naturalidade;
- Pensa, pondera e decide.
Tratamento:
- Ouvir atentamente;
- Expor a informação com clareza;
- Manter a calma;
- Aceitar as observações contrárias;
- Argumentar com objetividade.
Cliente “acanhado”
- É envergonhado;
- Fala num tom de voz baixo;
- Demonstra indecisão;
- Pouco se manifesta.
Tratamento:
- Fale com clareza;
- Procure o diálogo através de perguntas abertas;
- Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito;
- Use a empatia;
- Fale de forma segura e honesta;
- Cuidado para não o pressionar!
Cliente “fala-barato”
- É simples e espontâneo;
- Aplica uma conversa agradável;
- Fala muito, tornando-se difícil intersectá-lo sem interromper;
- Tende a desviar o funcionário do assunto.
Tratamento:
- Tenha atitudes simples e simpáticas;
- Seja sociável e um bom ouvinte;
- Conduza o diálogo e mantenha-o;
- Procure agir com calma, tomando a palavra;
- Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar.
Cliente “objetivo”
- Conhece o produto/serviço e o mercado;
- Focado e positivo nas suas opiniões;
- Exige rapidez no atendimento.
Tratamento:
- Aborde-o com argumentação verdadeira e fundamentada;
- Evite discussões desnecessárias;
- Utilize as suas ideias para direcionar o atendimento;
- Seja rápido e muito prático.
Cliente “agressivo”
- Age com agressividade;
- Gosta de discutir;
- Expõe as suas opiniões naturalmente;
- Fala alto;
- É muito sensível ao tratamento.
Tratamento:
- Agir com calma;
- Compreender o cliente;
- Evitar desentendimentos;
- Usar tom de voz suave e firme;
- Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e afável;
- Não encarar as situações expostas como algo pessoal.
Cliente “sabichão”
- É crítico, auto-suficiente e vaidoso;
- Julga-se mais inteligente que os outros;
- É snob;
- Não aceita opiniões.
Tratamento:
- Escutar com tolerância;
- Fornecer a informação com cortesia e atenção;
- Acenar com a cabeça demonstrando que concorda com ele;
- Manter uma atitude profissional, sem deixar que as emoções interfiram com a conversa.
Cliente “picuinhas”
- Quer saber todos os pormenores;
- Geralmente muito sistemático;
- Bastante indeciso.
Tratamento:
- Fornecer todas as informações necessárias de forma clara;
- Solicitar a sua opinião através de perguntas objetivas.
Cliente “desconfiado”
- Não gosta de se expor;
- Não confia em nada do que é dito;
- Gosta de debater e raciocinar;
- É firme;
- Normalmente já foi enganado várias vezes (do ponto de vista comercial).
Tratamento:
- Conquiste a sua confiança através de apresentações seguras;
- Forneça-lhe detalhes factuais e lógicos;
- Utilize carisma.
Cliente “precipitado”
- É impulsivo;
- Gasta em excesso;
- Ao se sentir prejudicado, aponta o dedo à empresa e aos seus funcionários;
- Não aceita opiniões.
Tratamento:
- Seja rápido e objetivo;
- Saiba ouvi-lo;
- Dê uma orientação cuidadosa.
Existem outros tipos de clientes ou classificações, mas já fica com uma ideia de como lidar, pelo menos, com estes.
Nem sempre é fácil identificar o tipo de cliente que temos à nossa frente ou do outro lado do telefone/ computador, mas, se se concentrar e for analisando as situações com atenção e detalhe, a cada experiência vai sentindo a evolução e uma maior capacidade de lidar com as pessoas, de modo a atingir um nível de excelência no seu atendimento.
Prática e foco são as melhores dicas que lhe posso deixar.
E você, que outros tipos de clientes atende no seu dia a dia? Como lida com eles?
Conte-me tudo, vou gostar de saber!
—– Artigo originalmente publicado no Linkedin. —–