Todos os clientes merecem um tratamento personalizado, no entanto, como profissionais, nem sempre temos a disponibilidade ou os recursos necessários para tal.

Independentemente da atividade que tenhamos, a verdade é que, a dado momento, todos nós acabamos por lidar direta ou indiretamente com clientes, quer presencialmente, quer telefonicamente ou, até mesmo, digitalmente.

Assim sendo, não querendo seguir o caminho da rotulagem, acredito que, através da classificação dos clientes, conseguiremos adaptar a forma de atender à forma de atuação das pessoas e, assim, facilitar um pouco o trabalho do dia a dia.  

Deixo, então, uma lista de tipos de clientes e formas de atuar consoante as suas características:

 Cliente “normal”

  • Ouve com naturalidade;
  • Pensa, pondera e decide.

Tratamento:

  • Ouvir atentamente;
  • Expor a informação com clareza;
  • Manter a calma;
  • Aceitar as observações contrárias;
  • Argumentar com objetividade.

 Cliente “acanhado”

  • É envergonhado;
  • Fala num tom de voz baixo;
  • Demonstra indecisão;
  • Pouco se manifesta.

Tratamento:

  • Fale com clareza;
  • Procure o diálogo através de perguntas abertas;
  • Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito;
  • Use a empatia;
  • Fale de forma segura e honesta;
  • Cuidado para não o pressionar!

Cliente “fala-barato”

  • É simples e espontâneo;
  • Aplica uma conversa agradável;
  • Fala muito, tornando-se difícil intersectá-lo sem interromper;
  • Tende a desviar o funcionário do assunto.

Tratamento:

  • Tenha atitudes simples e simpáticas;
  • Seja sociável e um bom ouvinte;
  • Conduza o diálogo e mantenha-o;
  • Procure agir com calma, tomando a palavra;
  • Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar.

Cliente “objetivo”

  • Conhece o produto/serviço e o mercado;
  • Focado e positivo nas suas opiniões;
  • Exige rapidez no atendimento.

Tratamento:

  • Aborde-o com argumentação verdadeira e fundamentada;
  • Evite discussões desnecessárias;
  • Utilize as suas ideias para direcionar o atendimento;
  • Seja rápido e muito prático.

Cliente “agressivo”

  • Age com agressividade;
  • Gosta de discutir;
  • Expõe as suas opiniões naturalmente;
  • Fala alto;
  • É muito sensível ao tratamento.

Tratamento:

  • Agir com calma;
  • Compreender o cliente;
  • Evitar desentendimentos;
  • Usar tom de voz suave e firme;
  • Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e afável;
  • Não encarar as situações expostas como algo pessoal.

Cliente “sabichão”

  • É crítico, auto-suficiente e vaidoso;
  • Julga-se mais inteligente que os outros;
  • É snob;
  • Não aceita opiniões.

Tratamento:

  • Escutar com tolerância;
  • Fornecer a informação com cortesia e atenção;
  • Acenar com a cabeça demonstrando que concorda com ele;
  • Manter uma atitude profissional, sem deixar que as emoções interfiram com a conversa.

Cliente “picuinhas”

  • Quer saber todos os pormenores;
  • Geralmente muito sistemático;
  • Bastante indeciso.

Tratamento:

  • Fornecer todas as informações necessárias de forma clara;
  • Solicitar a sua opinião através de perguntas objetivas.

Cliente “desconfiado”

  • Não gosta de se expor;
  • Não confia em nada do que é dito;
  • Gosta de debater e raciocinar;
  • É firme;
  • Normalmente já foi enganado várias vezes (do ponto de vista comercial).

Tratamento:

  • Conquiste a sua confiança através de apresentações seguras;
  • Forneça-lhe detalhes factuais e lógicos;
  • Utilize carisma.

Cliente “precipitado”

  • É impulsivo;
  • Gasta em excesso;
  • Ao se sentir prejudicado, aponta o dedo à empresa e aos seus funcionários;
  • Não aceita opiniões.

Tratamento:

  • Seja rápido e objetivo;
  • Saiba ouvi-lo;
  • Dê uma orientação cuidadosa.

Existem outros tipos de clientes ou classificações, mas já fica com uma ideia de como lidar, pelo menos, com estes.

Nem sempre é fácil identificar o tipo de cliente que temos à nossa frente ou do outro lado do telefone/ computador, mas, se se concentrar e for analisando as situações com atenção e detalhe, a cada experiência vai sentindo a evolução e uma maior capacidade de lidar com as pessoas, de modo a atingir um nível de excelência no seu atendimento.

Prática e foco são as melhores dicas que lhe posso deixar.

E você, que outros tipos de clientes atende no seu dia a dia? Como lida com eles?

Conte-me tudo, vou gostar de saber! 

—– Artigo originalmente publicado no Linkedin. —–

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