O processo comunicativo implica alguns elementos chave que, se examinados com detalhe e dominados com maestria, poderão funcionar como adjuvantes de uma determinada conversa. Pelo contrário, se não perceber o que está implícito nesse momento, esses mesmos elementos podem tornar-se obstáculos à comunicação.

Apresento-lhe, então, os componentes do processo comunicativo, para que se possa familiarizar com eles, conhecer as suas principais características e passar a praticar a sua identificação nas experiências comunicativas daqui em diante:

Mensagem

A mensagem é o cerne de todo o ato comunicativo, porque, na realidade, o que nos leva a comunicar é a transmissão de uma determinada informação, intenção ou necessidade. Assim sendo, o profissional de atendimento deve atentar na mensagem que quer transmitir ao seu cliente e focar-se nela. É muito fácil dispersar-se numa conversa. Às vezes até nos perguntamos: “Mas porque é que começámos a falar sobre isto mesmo?” Ora, num contexto de atendimento isto não pode acontecer. A mensagem deve ser clara, objetiva e transmitida sem hesitações.  

Emissor

O emissor é quem emite a mensagem. Quem está a comunicar, seja de que forma for. O profissional de atendimento pode, no desenvolvimento do seu trabalho com o cliente, assumir a posição tanto de emissor, como de recetor, pois está numa conversa bilateral. Quando assume o papel de emissor deve perceber que tem a responsabilidade e a missão de transmitir ativamente a informação a quem a recebe. 

Recetor

O recetor é quem recebe a mensagem. Quem está a receber a informação, seja de que forma for. Quando assume a posição de recetor, o profissional de atendimento deve adotar uma postura ativa ao escutar atentamente o seu cliente, pois disso depende o bom entendimento da mensagem que este lhe quer passar. Desligar a sua atenção do seu cliente pode suscitar-lhe dúvidas, acerca de questões sobre as quais o seu cliente já lhe forneceu a informação necessária, gerando a necessidade de repetição e a ideia de que não está interessado ou atento ao que o seu cliente lhe diz, sendo este, muito provavelmente, um motivo de desagrado e, até, de conflito desnecessário. 

Código

O código utilizado para transmitir a mensagem deve ser o mais universal ou homogéneo possível, tendo em conta o(s) emissor(es) e o(s) recetor(es). Trata-se do símbolo ou signo que os interlocutores usam para se comunicar. Pode ser, por exemplo, a língua portuguesa, a língua gestual, o código Morse ou o código da estrada. O profissional de atendimento deve garantir que conhece o seu cliente o suficiente e se adapta ao seu código de comunicação, de forma a melhor se fazer entender. No caso do Turismo, este processo é especialmente útil quando se relaciona com estrangeiros, surdos-mudos ou invisuais, o que é bastante comum.   

Canal

O canal é a modalidade escolhida para transmitir a mensagem. Pode ser o telefone, as redes sociais, o email, a televisão ou o próprio ar, por exemplo. Quando comunicamos com o nosso cliente devemos ter bem presente qual a forma mais eficiente de passar a mensagem que desejamos. No atendimento muitos são os canais de que nos podemos usar, sendo que, no atendimento presencial, o ar é o canal mais natural e comumente utilizado. 

Contexto

O contexto pode traduzir-se na envolvente em que a mensagem se encontra. Um mesmo assunto pode ter interpretações diferentes mediante o contexto em que se insere, logo, é fundamental que este seja claro quer para o emissor, quer para o recetor da mensagem. Por exemplo: “Alugam-se quartos a 30€/ noite” é uma mensagem que terá uma interpretação e uma aceitação completamente diferentes se o cliente procura um quarto para alugar e viver ao ano, sendo este um contexto de mercado imobiliário, ou se procura um quarto por três noites, por motivo de férias, sendo este um contexto de Turismo. Então, use todas as estratégias que tem ao seu dispor para comunicar com clareza e o máximo de transparência com o seu cliente.  

Ruído

Nem todos os autores nomeiam o ruído como um elemento do processo comunicativo, no entanto, considero que deve ser incluído, já que está mais ou menos sempre presente. Mesmo ausente, o profissional de atendimento tem que contar e saber como lidar com ele caso surja. Por ruído entendem-se todos os elementos que podem atrapalhar a correta transmissão/ o correto entendimento da mensagem. Alguns exemplos podem ser palavras mal pronunciadas, egocentrismo, gírias, perturbações na fala, incapacidade visual ou auditiva, distração, regionalismos, timidez, má construção frásica, preconceito, gralhas, sons indiferenciados, seletividade, redundância, desapego, interferências radiofónicas, desinteresse, dislexia, entre muitos e muitos outros. O profissional de atendimento deve sempre apresentar uma comunicação imparcial e isenta, a fim de eliminar, ao máximo, as barreiras à sua comunicação e esforçar-se por ultrapassar as do seu cliente, de modo a desenvolver um trabalho idóneo e o mais competente possível.

Para melhor o elucidar, apresento, na Figura n.º1, o esquema abaixo, onde pode visualizar o processo comunicativo e os seus elementos:

Figura n.º1 – Componentes do processo comunicativo

Fonte: elaboração própria

Como pode verificar e acabei de expor, a mensagem é o elemento central de todo o processo e os restantes elementos contribuem para o sucesso da transmissão/ do entendimento da mensagem. Todos estão relacionados e dependem uns dos outros. Naturalmente que, neste processo, existem elementos que, como profissional do atendimento, controlará mais e outros menos, no entanto, deve esforçar-se por aprimorar a sua ação naqueles que são mais controláveis por si e eliminar ao máximo a possibilidade de erro naqueles que não controla, através do conhecimento, da experiência, da antecipação e da proatividade.    

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