O sistema de vendas em hotelaria pode ser muito variado, dependendo do tipo de estabelecimento, da sua categoria, do seu tamanho, da forma como é gerido e, até, da política de marketing por que se rege. Às vezes são os rececionistas que tratam das informações e reservas dos quartos, às vezes há uma pessoa que trata só disso e, outras vezes, há todo um departamento responsável por esta tarefa. Para encontrar a melhor solução de alojamento para o turista exigente de hoje em dia, trabalham incessantemente os melhores profissionais do turismo, especialistas em vendas, acolhimento e atenção ao cliente.

Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ela é a Diana Pedrosa, uma Agente de Reservas que se considera uma pessoa trabalhadora e lutadora, que cresceu entre Portugal e a Suíça e que procura ter uma vida cheia de experiências que a enriqueçam, para que se possa tornar uma pessoa melhor todos os dias.

Fui saber um pouco mais sobre estas funções, esta profissional e o seu percurso:

CR – Como é que se dá a decisão de estudar/ trabalhar em Turismo?

DP – No 9º ano de escolaridade, decidi estudar ciências para me poder dar maiores oportunidades de seguir para a universidade, mas não correu bem, não era bem aquilo que eu gostava. Com a ajuda da minha mãe, resolvi voltar ao 10º ano e escolher um curso profissional de cozinha. A partir daí estive, inevitavelmente, ligada à restauração/ hotelaria. Resolvi continuar a estudar, pois não queria ser nem cozinheira nem chef. Licenciei-me em Direção e Gestão Hoteleira, sendo que a restauração sempre esteve presente e era por esse caminho que eu queria crescer. Saí da cozinha para a sala, até chegar a chefe de sala de um pequeno restaurante. Nessa altura fez-se um clique. Não queria de todo continuar em restauração. Apesar de ter conseguido subir aos poucos, havia algo que me faltava, algo que puxasse mais pela cabeça e menos pelo corpo. Como falo várias línguas, decidi que tinha que usar isso a meu favor. Sempre na hotelaria, claro, que é isso que me preenche. A receção de um hotel seria o próximo passo. Comecei do zero, como rececionista de 2ª. Foi uma aprendizagem do início ao fim. Após 6 meses de absorção de novos conhecimentos, senti que estava na altura de algo diferente. Até que encontrei a minha profissão atual: Agente de Reservas.

CR – Como caracteriza a área da Hotelaria em Portugal?

DP – Penso que temos uma hotelaria diferente daquela que existe noutros países. Adoramos acolher pessoas, de as fazer sentir em casa e de as fazer viver experiências diferentes, nem que seja apenas através do convívio. De repente Portugal está na boca do mundo, a ganhar todos os anos prémios de melhor destino, disto e daquilo. A procura por mão de obra disparou, mas é preciso que os empresários percebam que essa mão de obra tem, necessariamente, que ser qualificada e valorizada. É isto que ainda falta no Turismo em Portugal: reconhecimento. É, portanto, importante frisar que a forma como se gerem os recursos humanos nos hotéis ainda tem um longo caminho a percorrer.

CR – O que faz exatamente uma Agente de Reservas de um Hotel?

DP – Um Agente de Reservas de um hotel é uma pessoa que vende quartos. Pode parecer bastante simples, no entanto não é um trabalho fácil. As minhas tarefas passam por atender chamadas e responder a emails relacionados com o alojamento em hotéis. Tudo o resto é o hotel que trata. No departamento onde estou inserida, posso atender chamadas e responder a emails de particulares, agências de viagens, operadores turísticos e empresas. Estes contactam-nos com o objetivo de conhecer a nossa oferta, que eu apresento e, se lhes agradar, reservam os quartos diretamente comigo.

CR – Qual a real importância deste departamento para o funcionamento geral de um hotel?

DP – Na minha opinião, esta função é bastante importante para um hotel, pois tira algum trabalho aos nossos colegas da receção, de modo a que eles possam fazer o seu trabalho com mais calma e foco. Ou seja, se o hotel não tiver este serviço e houver um cliente que queira saber os preços por telefone e posteriormente fazer uma reserva, estará um rececionista ao telefone a tentar vender, em vez de responder às necessidades dos clientes que estão fisicamente à sua frente. Desta forma, o trabalho das reservas será algo mais de back-office, que não interferindo no normal funcionamento de um hotel, é determinante, quer para garantir um maior volume de vendas, quer para poder proporcionar uma resposta com maior qualidade e atenção ao cliente.

CR – Fale-nos um pouco da importância da comunicação entre os vários departamentos de uma empresa como um hotel.

DP – Felizmente já trabalhei em quase todas as áreas operacionais de um hotel, o que me faz ter uma visão abrangente de cada departamento. O processo de reserva de um quarto de hotel, que começa com o cliente, implica vários tipos de serviços (dependendo de cada hotel). É a partir do momento em que um hóspede reserva um quarto que o trabalho começa. Cada cliente tem necessidades diferentes e cada vez maiores. Por exemplo, cada vez se fala mais em celíacos e alergias/ intolerâncias alimentares. Esta informação pode só estar disponível para o front office, ou até primeiramente para o back-office (reservas). É importantíssimo que esta informação seja passada para o F&B, de modo a que este departamento se possa preparar para responder a este tipo de necessidades. Também podemos falar de clientes habituais, em que já sabemos os seus gostos e preferências, e aqui podemos proceder mesmo antes do cliente pedir o que quer que seja: antecipação de necessidades, ou então o chamado fator “Wow” ligado também às novas experiências. Isto é um ciclo, em que não pode haver cortes nas linhas de conduta entre os diferentes departamentos!

CR – Quais os maiores desafios da sua atual profissão e como lida com eles?

DP – Como qualquer profissão ligada à venda de produtos/ serviços, o desafio é esse mesmo: vender. É esta a parte mais difícil. Agradar o cliente de forma a que ele compre connosco e não tenha que ir à nossa concorrência. Temos de arranjar ferramentas e formas de persuasão para cada caso, de forma a que tenhamos uma venda mais bem-sucedida. Para além disto, um grande entrave à venda são as plataformas de vendas de quartos e o acesso rápido e fácil a estas na internet. Hoje em dia o cliente pode comprar quartos de hotel em qualquer plataforma de operadores turísticos ou agências de viagens, o que lhe interessa é pagar pouco, o menos possível. Pela minha experiência, quando o cliente vem ter comigo, já pesquisou os valores na internet e telefona para ver se consegue um valor mais baixo. É aqui que temos de conseguir que compre diretamente connosco e não noutra plataforma, mesmo que os preços sejam os mesmos. É uma verdadeira dança das cadeiras!

CR – Hoje em dia fala-se muito na falta de mão-de-obra especializada para trabalhar nesta área de atuação. Qual a sua perspetiva acerca deste assunto?

DP – Na minha opinião isso está felizmente a mudar. Cada vez há mais cursos ligados à hotelaria, o que faz com que as pessoas tenham fortes bases quando começam a trabalhar. No entanto, e como já referi antes, esta continua a ser uma área pouco aliciante. Os vencimentos são baixos, as condições de trabalho duras e a exigência muito grande. Há, portanto, muita rotatividade de pessoal, o que também dificulta a construção de equipas coesas e consistentes.

CR – Como encara os novos desenvolvimentos no âmbito da Inteligência Artificial adaptada à Hotelaria? Por exemplo, já é possível que o turista faça, de forma autónoma, através de máquinas, check-ins e check-outs

DP – Eu acho que qualquer tecnologia que venha ajudar a facilitar o trabalho das pessoas é bem-vinda. Por outro lado, isto pode implicar redução de postos de trabalho, o que faz com que muitas pessoas sejam despedidas. Acho que o importante é que as tecnologias ajudem o cliente a ter uma estadia mais cómoda nos hotéis. Face a isto, somos nós, hoteleiros, que temos que nos adaptar às mudanças e encontrar ferramentas novas de modo a que não sejamos prejudicados.

CR – Sabemos que a área do Turismo tem (ainda) muitas fragilidades, mas, se pudesse escolher só uma, qual a que nomearia como o grande problema a resolver e que solução apresentaria?

DP – Os impostos. Portugal é um país rico em muita coisa, o que faz com que o turismo seja uma das principais fontes de faturação em Portugal. No entanto, o governo olha para isso como uma fonte de rendimento, impingindo cada vez mais impostos e regras que dificultam bastante a vida das pessoas que investem neste setor. Uma boa solução seria a diminuição dos mesmos, de modo a que nós, portugueses, pudéssemos investir mais e com mais sucesso nesta área.

 

Muito obrigada, Diana, pela sua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à sua profissão. É genial!

 

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Se é um profissional de Turismo e gostaria de ser entrevistado no âmbito da rubrica “Os Incógnitos do Turismo de Portugal” entre em contacto comigo, vou gostar de o conhecer!

 

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