Nos dias de hoje, o atendimento digital é uma realidade. As empresas tiveram que se adaptar ao desenvolvimento das novas tecnologias e passar a dar resposta aos seus clientes, também, pelos meios digitais. Refiro-me, essencialmente, ao email, às redes sociais e às plataformas de opinião.

Uma empresa que, hoje em dia, não tem um email de contacto ou não está presente nas redes sociais, simplesmente, não existe, por isso um bom profissional de atendimento terá que estar preparado para responder ao cliente por estes meios. Seguem-se alguns aspetos, específicos, que deve ter em consideração quando é abordado ou contacta o seu cliente digitalmente: 

Cuide do seu texto

Aposte na criação de um texto escrito simples, prático e objetivo. O mundo corre à velocidade da luz nestes tempos, por isso ninguém vai querer ler os chamados “testamentos”, nem sequer lhe vão dar atenção. Então, pense bem na mensagem que quer transmitir; faça um rascunho, releia e retifique se necessário; não use frases e parágrafos muito extensos; evite abreviações; procure não repetir a mesma palavra, troque-a por sinónimos; não use rimas e palavras de difícil entendimento; prefira verbos ativos, evite os passivos; use um estilo coloquial, escreva como falaria, mas mantenha o profissionalismo; coloque pessoas nas suas frases, evite o impessoal. Não caia no erro das minutas e dos textos tipo. Personalize sempre, o seu cliente merece!

Encontre o seu tom

Como costumo defender, hoje, ser profissional não significa ser excessivamente formal. Analise bem o contexto da empresa onde se encontra, conheça o melhor possível o seu cliente e coloque autenticidade na sua comunicação. Adapte as palavras que usa e o tom da sua mensagem ao posicionamento que quer criar da sua empresa e do seu atendimento. Vale a pena analisar, por exemplo, se se justifica começar o seu email com um: “Exmo. Sr. Dr. José Ramalho” se trabalha numa Pousada da Juventude e está a dirigir-se a um jovem de 25 anos. 

Seja célere nas suas respostas

A celeridade é uma máxima em qualquer tipo de atendimento, mas, especialmente no digital, terá que ter uma atenção redobrada, já que estes são canais do imediatismo. O cliente que o contacta por email, ou pelas redes sociais, não espera ficar duas semanas à espera de feedback. Nesse tempo, ele já contactou uma dúzia de outras empresas, já obteve respostas e já tomou a sua decisão. Se o que ele pretende só pode alcançar consigo, então, já ficou com uma péssima imagem da atenção que a sua empresa dá ao cliente. Não contribua para este flagelo. Verifique as caixas de entrada com frequência, crie o seu melhor método e dê resposta ao seu cliente, nem que seja para lhe dizer que a situação está a ser analisada e que a solução será transmitida em breve. Neste caso, vá fazendo acompanhamentos regulares. As plataformas de opinião como o Tripadvisor ou a Booking, por exemplo, também devem ser consultadas com regularidade, de modo a fazer um agradecimento ao cliente que perdeu o seu tempo a deixar uma recomendação. Isto é raro ver-se e tem de mudar!

Nunca deixe de responder

Deixar uma mensagem “a pairar” no vazio é de uma inutilidade tremenda. Este cliente nunca vai regressar e jamais vai recomendar. Nestes casos não só não se consegue uma imagem positiva, como se contribui para uma imagem negativa. Se tem vários canais de comunicação e não consegue chegar a todos, mais vale fazer uma seleção mais rigorosa de quais consegue dar resposta eficiente e eliminar os restantes. Não dar resposta aos seus clientes não é uma opção. Como referido anteriormente, também as plataformas de opinião devem ser analisadas, de modo a dar feedback ao cliente. Caso não o faça, ele vai ter a sensação de que não vale a pena perder o seu tempo e desmotivar-se na hora de recomendar. Perceba que hoje em dia a decisão de compra é muito baseada na opinião dos outros e, por isso, precisa de boas recomendações. Mais do que isso: o potencial cliente que pesquisa, a fim de tomar a sua decisão, ao ver uma resposta da empresa, confirma que esta tem o cuidado de responder ao seu cliente e, logo nesse momento, já se inicia o processo de encantamento. Aproveite! 

Seja igualmente rigoroso

Lá porque está a responder a um cliente pelo Facebook ou pelo Whatsapp, por exemplo, isto não quer dizer que lhe pode responder como aos seus amigos, com quem normalmente comunica nestas redes. Evite expressões demasiado coloquiais como “ya”, “bué”, “tá-se” ou diminutivos, erros ortográficos ou informações pouco consolidadas. Reveja a primeira sugestão e aplique com o rigor de sempre.  

Deixe-se de interpretações rebuscadas

Quando tem o cliente à sua frente, todo o corpo dele fala. Por vezes ele nem precisa de dizer nada e já sabe o que ele está a pensar. Embora não deva partir de pressupostos, com a experiência, ler as pessoas torna-se um dom natural. No caso do atendimento digital, não tem o cliente à sua frente e tentar ler nas entrelinhas pode não ser a melhor opção. Se não está esclarecido sobre o que o cliente pretende, pergunte. Seja objetivo! Se o cliente escreveu em caps lock pode não ser porque está zangado, mas porque carregou no botão sem querer. Na escrita, e na ausência do seu cliente, a sua leitura pode tornar-se mais difícil, por isso não parta de pressupostos. Outra vez: seja objetivo!

O mundo digital está em constante evolução, em constante mudança, por isso pode tornar-se assustador, mas a sua eficiência na hora de comunicar com o cliente é inegável. Assim, deve garantir que está sempre atualizado, que está sempre um passo mais à frente da concorrência e que se relaciona com o seu cliente onde ele está, como ele gosta e como funciona no mercado. Esteja sempre aberto à progressão, à inovação e à criatividade. Vai valer a pena!

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