Um bom atendimento é o “cartão-de-visita” de um profissional, da empresa para a qual trabalha, da região onde esta está inserida e, até, do país onde se encontra. Trata-se de uma enorme responsabilidade e, por isso, o profissional de atendimento deve garantir que faz o seu trabalho de forma exemplar.

Quando se trata de atendimento presencial, a atenção deve ser redobrada, já que se lida diretamente com o cliente. A imagem, o sorriso, a indumentária, a postura, os gestos, o olhar e a própria envolvente vão comunicar com o cliente e transmitir-lhe uma mensagem. Esta deve ser de alegria, acolhimento, segurança, simpatia e confiança.

Para garantir que consegue este resultado, deixo-lhe algumas sugestões específicas que deverá ter em atenção no contacto direto com o seu cliente:

Atente ao espaço físico e à ergonomia

Se vai ter um cliente no seu estabelecimento, deve garantir que, dentro daquilo que lhe é possível, este se apresenta da melhor forma. Higiene, limpeza, conforto e segurança são o mínimo que deve assegurar. O seu espaço de trabalho (balcão, secretária, posto de atendimento) deve ter um ar limpo e organizado, livre de objetos desnecessários ou pessoais. O cliente deve ter espaço para se apoiar, colocar algum documento ou mostrar alguma informação. Atente também aos cheiros, à temperatura, aos sons, às cores e aos materiais que se encontram no espaço. Também a envolvente comunica com o cliente e deve fazer o que está ao seu alcance para permitir a melhor experiência possível.

Atente à sua imagem

Não é a sua imagem que vai definir se desempenha bem ou mal as suas funções, mas ela pode ser o elemento diferenciador entre si e a concorrência. No mundo competitivo em que vivemos, é preciso dar atenção a todos os detalhes, até porque, convenhamos, a imagem de uma pessoa tem impacto nos outros e, até, na sua própria autoestima. Assim sendo, deve garantir que cuida da sua higiene, usa roupas adequadas ao contexto em que se encontra e tem um aspeto cuidado. Deve ter especial atenção aos excessos de cheiros, acessórios, cores e maquilhagem. Neste âmbito funciona a máxima: “menos é mais”. Não coma, fume ou mastigue pastilhas elásticas à frente do seu cliente, por favor!   

Trabalhe a sua comunicação a todos os níveis

Muitos são os elementos que comunicam com o cliente. Aposte na melhoria das expressões que emprega oralmente; do seu tom de voz; dos gestos que usa; da forma como olha para as pessoas; das cores que escolhe para usar na sua roupa, na sua maquilhagem, nas suas unhas, nos seus acessórios; das conjugações das suas peças de vestuário; do tipo de calçado que usa; do penteado ou da barba que gosta de trazer; da postura que adota e de tudo o que sinta que, de alguma forma, pode dizer algo sobre si e sobre a mensagem que quer passar ao seu cliente. Não haja inconsciente e aleatoriamente, pois essa não é a atitude do profissional de excelência.     

Foque-se no cliente

A presença do cliente traz uma pressão muito maior ao atendimento, exatamente porque ele está atento a todos os seus movimentos. Assim, é importante que, a partir do momento em que este entra no estabelecimento, tenha a sua total atenção, sinta a sua disponibilidade e que é, para si, um gosto recebê-lo. Independentemente do que está a fazer, dirija-lhe um olhar, mostre-lhe que já detetou a sua presença e que vai atendê-lo assim que possível, ou melhor, se puder, largue tudo o que está a fazer e dirija-se-lhe. Enquanto fala com ele mantenha um olhar interessado e esforce-se por não fazer desvios, que apenas sugerem desinteresse. Vá anuindo com a cabeça, fazendo perguntas e mostrando-se interessado pelo motivo que o levou até si. Aponte-lhe todas as opções para a resolução da situação, as alternativas e, se ele precisar, dê uma opinião sincera, de acordo com o seu conhecimento e experiência. Garanta sempre que o cliente ficou totalmente esclarecido ou foi devidamente encaminhado.

Seja simpático e empático

Um sorriso e uma frase de acolhimento são fundamentais à chegada do seu cliente. Pode usar a base da boa educação como o “Bom dia/ tarde/ noite, em que posso ser útil?”, ou, se lhe for possível, ir mais longe com um “Olá Sr. X, bem-vindo de volta, é um gosto voltar a recebê-lo! Como foi o seu fim de semana?”. Como é sabido, não há uma fórmula perfeita para bem atender, deve “jogar” com as possibilidades que tem e usar o bom senso. Seja como for, transmita sempre simpatia e empatia ao longo de todo o seu atendimento, na verdade, na relação com os seus clientes, e de forma genuína. Lembre-se que comportamento gera comportamento e desempenhará muito mais facilmente a sua função se lidar com pessoas, também elas, simpáticas e compreensivas.

Entre em rapport

Adaptar-se e sincronizar-se com o seu cliente, sem sair de um registo profissional, é uma excelente opção e permite-lhe elevar a fasquia da sua atuação. Rapport é uma técnica de comunicação que permite a identificação com o sujeito. No atendimento presencial ela deve ser usada para envolver o seu cliente no seu mundo e garantir que ele lhe permite a entrada no dele. Ainda que atue ao nível do inconsciente, esta técnica é poderosa para criar uma relação de confiança, bem-estar e empatia entre duas (ou mais) pessoas. Assim, adote posturas, gestos, atitudes, comportamentos, palavras e detalhes do seu cliente e pratique muito, vai perceber a diferença. Naturalmente que esta estratégia não deve ser usada em casos de conflito.  

Seja simples e humilde

Sejamos honestos, ninguém gosta de gente arrogante e presunçosa. O seu trabalho não é o local indicado para jogos de Egos, muito menos com o seu cliente. Demonstre humildade na sua atuação, forma de ser e estar. Prefira a simplicidade das palavras, das ações, das atitudes e não a confunda com mediocridade, é muito diferente. Faça uma boa gestão da informação que passa, pois facilmente as pessoas se sentem diminuídas com a forma como fala ou a qualidade dos dados que partilha. Não é um problema seu, é deles, mas é a si que cabe a sensibilidade de detetar estes casos e conduzi-los da melhor forma.

Evite excessos

Já foram referidos os excessos na indumentária, nos cheiros, na maquilhagem, na bijuteria, etc., mas agora refiro-me a posturas e atitudes. Não raras vezes é comum ver profissionais do atendimento a excederem-se com os clientes e a perderem a postura. O cliente é tão descontraído e precisa de tanta atenção, que o profissional entusiasma-se. Gargalha, pula e conta toda a sua história de vida. Cuidado: há uma linha que separa a humanidade e genuinidade da frivolidade. Tenha atenção e não ultrapasse os limites do aceitável, mantenha a postura e a delicadeza.

Acima de tudo, esteja presente na presença do seu cliente. As pessoas gostam de ter a atenção que merecem e sabem que sem elas a sua empresa e o seu local de trabalho não existem. Isso não lhes dá, naturalmente, o direito e a liberdade de exigirem tudo o que querem, mas dá-lhes a possibilidade de serem o centro das atenções durante o momento do atendimento, de se sentirem únicos e especiais e é nessa base que o seu trabalho deve assentar, sempre!

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