O atendimento telefónico difundiu-se imenso em todo o mundo com o surgimento dos call centers. Por um lado, estes espaços têm um atendimento metódico e eficiente, mas, por outro, a sua massificação e a forma como são geridos, levou a que a qualidade do serviço decaísse com o tempo. De um modo geral, criou-se um posicionamento negativo em relação ao atendimento telefónico que urge mudar. Assim, qualquer profissional que trabalhe no atendimento ao cliente, precisa ter bem presente que, além de resolver a questão que o cliente lhe coloca e trabalhar para a sua satisfação, tem que lidar com uma série de preconceitos que o cliente já traz sobre este canal de comunicação.

Deste modo, quer a chamada seja da sua iniciativa, quer parta do cliente, existem certas regras que deve manter bem presentes, de maneira a que tudo corra da melhor forma. Seguem-se as sugestões mais específicas que lhe posso deixar acerca do atendimento telefónico:     

Cuide da sua voz

A hidratação é importante no dia-a-dia, mas, se passa muito tempo a falar, ela torna-se especialmente necessária, já que permite uma fluência muito mais natural e espontânea do discurso. Se não se hidratar devidamente vai sentir a garganta seca, maior dificuldade em falar, em manter a boca ágil e em preservar a voz nas suas melhores condições. Estas questões podem ser o suficiente para abalar a sua confiança ou para arruinar a forma como transmite a sua mensagem. Garanta que usa todas as ferramentas que tem ao seu dispor para bem atender, especialmente ao telefone, em que a única coisa que o seu cliente tem é a voz de quem o atende. Se nem ela está em condições, a experiência não pode ser agradável. Outras técnicas que podem ser igualmente úteis são espreguiçar-se, bocejar e suspirar de quando em vez (obviamente longe da vista de clientes) e exercitar alguma técnica de relaxamento (como meditação de um minuto), a cada hora de trabalho.

Atente à sua postura

Como é sabido, todo o seu corpo fala. E não é só presencialmente. Se tiver uma postura aberta, firme e ereta, as palavras saem da sua boca de forma mais clara, explícita e nítida. Pelo contrário, se pender a cabeça para a frente, para trás ou para um dos lados, se se fechar sobre si ou se se deitar sobre a secretária, vai dificultar muito o entendimento da mensagem por parte do seu cliente, na medida em que as palavras vão ser articuladas por si com maior dificuldade, com um som abafado e de forma pouco precisa. Então, mesmo que o seu cliente não o veja, é importante manter a postura e o profissionalismo.     

Sorria

Naturalmente, mesmo que não tenha o cliente à sua frente, é importante sorrir. O sorriso sente-se presencialmente, ao telefone e, até, digitalmente. Use o sorriso, seja qual for o tipo de atendimento que está a prestar, pois vai fazer toda a diferença no tom de voz, na harmonia do discurso e na aceitação da mensagem.

Articule bem as palavras

De modo a que a sua mensagem seja percebida com clareza, deve assegurar-se que articula bem os fonemas. Falar com a boca mais aberta, movimentá-la com maior vigor e dar ênfase às vogais, principalmente na finalização da palavra, pode ajudá-lo nesta tarefa. O tom de voz deve ser equilibrado: nem falar demasiado baixo, nem gritar. Se tem sotaque, tenha especial cuidado ao tipo de palavras que usa e que são mais comuns em determinadas zonas do país, mas que podem não ser reconhecidas noutras. Não fale num tom monocórdico, opte antes por um discurso poderoso, apelativo, agradável. Se for necessário, soletre algumas palavras para se fazer entender. Recorra ao alfabeto radiotelefónico que, em Portugal, se refere às principais cidades do país. Por exemplo: se o cliente não perceber a palavra sapato, deve soletrar da seguinte forma: “s” de Sintra, “a” de Aveiro, “p” de Porto, “a” de Aveiro, “t” de Tomar e “o” de Olhão.

Registe a informação

É muito comum, especialmente em Turismo, ser multitarefas. Quando se trabalha numa receção de hotel, por exemplo, a maioria dos profissionais presta atendimento presencial, telefónico e digital, literalmente, ao mesmo tempo. Isto quer dizer que, ao atender um telefonema e terminar a chamada, vai surgir, de imediato, outra tarefa para realizar. Se não teve o cuidado de apontar o recado que tinha para dar e que lhe foi pedido ao telefone, ele vai simplesmente desvanecer-se da sua mente. Provavelmente vai acordar às 4h da manhã com essa lembrança e passar o resto da noite sem dormir pela irresponsabilidade que cometeu. Então, tenha o cuidado de ter sempre um bloco de notas junto ao telefone e de apontar as informações mais relevantes: quem ligou, o que queria, o que terá que fazer para dar continuidade à situação, ou outros dados importantes. Não se fie na sua memória, ela não é tão eficiente assim e ter aquele assunto na cabeça causa-lhe uma preocupação excessiva. Seja gentil consigo mesmo e adote as melhores estratégias para facilitar o seu próprio trabalho. 

Crie uma sequência de acolhimento e despedida

Não há nada mais desagradável do que ligar para uma empresa e ser recebido com um “Tou”. Este tipo de atendimento é tudo menos profissional e competente. Mesmo que não seja política da empresa, crie uma sequência de atendimento e cumpra-a. Isto vai ajudá-lo a estabelecer uma forma de acolher e despedir-se do seu cliente mais simples e prática para si. Ao longo do desenvolvimento do atendimento poderá, então, humanizar e personalizar mais o tratamento. Sugiro como acolhimento: saudação – apresentação da empresa – apresentação do funcionário – demonstração de disponibilidade, que, dando um exemplo, resulta em: “Estou sim, boa tarde, está a ligar para a Casa dos Lírios e eu sou a Maria Fonseca, em que posso ajudar?” Quanto à despedida, sugiro: confirmação da resolução da situação – demonstração de disponibilidade – agradecimento – despedida, que, dando um exemplo, resulta em: “Fui clara em relação à forma como pode fazer a sua reserva Sr. António? Há mais alguma questão em que lhe posso ser útil? Obrigada por ter ligado, disponha sempre e tenha a continuação de um bom dia.”   

Leia o seu cliente

Esta pode parecer uma tarefa impossível através do telefone, mas não é. O tom de voz, o tipo de palavras, as expressões, a postura, a fluidez do discurso e a forma como o seu cliente lhe coloca a questão que motivou o contacto, revelam muito sobre o seu estado de espírito. Inicialmente tem que ter mais atenção, uma maior escuta ativa e ponderar mais, mas vai ver que, com o tempo e a experiência, esta tarefa se torna cada vez mais simples. Adapte o seu atendimento à leitura que fez e vá ajustando conforme as flutuações do seu cliente. 

Não deixe situações pendentes

Nem sempre é possível resolver uma questão num só telefonema. Pode precisar de autorizações superiores, ir verificar a situação noutro local, confirmar detalhes com outros colegas que, no momento, não se encontram e tantos outros exemplos. Nestes casos, como referido, aponte sempre a informação necessária e dê-lhe continuidade. Como cliente, é por demais desagradável ficar à espera de uma resposta que nunca chega e ter que voltar a ligar para saber a resolução de uma situação que, muito provavelmente, ficou esquecida. Esta atitude dá uma péssima imagem de si enquanto profissional e da sua empresa, por isso, trate pessoalmente do assunto e contacte o cliente com a resolução o mais rapidamente possível, ou passe o caso para um colega que sabe que cumprirá com a sua obrigação, mas faça-o, sempre com zelo e diligência.

Lembre-se sempre que, apesar de, no atendimento telefónico, não ter o cliente à sua frente, não é por isso que não precisa ter certos cuidados. Atendimento é atendimento, seja ele de que forma for. Está sempre a trabalhar para o seu cliente, por isso adapte as estratégias ao contexto e tenha em atenção os pormenores que deve desenvolver.

Partilhar é cuidar!

shares
Não copie o texto!