Quando se dirige a um estabelecimento hoteleiro encaminha-se, naturalmente, à receção. Este é o departamento de referência para o cliente não só para o acolhimento, mas também para a prestação de qualquer tipo de informações e resolução de problemas.

Para que tudo corra da melhor forma, os departamentos “da linha da frente” precisam de directrizes e orientações precisas de profissionais exímios e líderes inspiradores. Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ele é o Eugénio Neves, Front Office Manager, um conimbricense de gema, que valoriza, acima de tudo, a família e o trabalho, procurando sempre a melhoria contínua e momentos de constante aprendizagem e evolução a nível profissional. É um apaixonado pelo que faz!

Fui saber um pouco mais sobre estas funções, este profissional e o seu percurso:

 

CR – Como se dá este encontro entre si e o Turismo?

EN – O Turismo aparece na minha vida quase por acaso. O meu percurso académico passou pela área de Estudos Humanísticos (antiga área D) e tudo indicaria que eu prosseguiria estudos tendo em vista a carreira docente, pela qual tenho um gosto imenso. Contudo, após ter terminado o 12º ano, ingressei na Escola de Hotelaria e Turismo de Coimbra – no seu ano de abertura –, não só pelo desafio da aprendizagem numa área diferente, mas também influenciado pela minha mãe (cozinheira de profissão, e para mim um exemplo de bondade, humildade, espírito de sacrifício, profissionalismo e resiliência; também o meu pai foi um modelo para mim pelo seu profissionalismo e dedicação à profissão). Concluído o curso de Receção e Acolhimento, em setembro de 1993, comecei a trabalhar, no final desse mesmo ano, na Estalagem da Pateira de Fermentelos (Águeda), onde estive durante um ano. Posteriormente, iniciei funções também como Rececionista no Hotel Termas da Curia, onde estive durante quase 10 anos. E finalmente, em abril de 2003, abracei um projeto em Lisboa, no Real Hotels Group: inicialmente como Rececionista e depois progressivamente como Shift Leader, Front Office Assistant Manager e, desde julho de 2019, como Front Office Manager.

CR – Como classifica o mercado hoteleiro em Portugal?

EN – O mercado hoteleiro em Portugal continua a ser uma área tão apaixonante como no passado, mas mais desafiante que nunca. Fruto do excelente trabalho desenvolvido por todos nos últimos anos, Portugal tem vindo a ser gradual e internacionalmente reconhecido como um role model nesta área de negócio, tendo vindo a conquistar – merecidas! – distinções. Julgo que o nosso país conjuga cinco variáveis importantes e difíceis de replicar por outros: clima fantástico, segurança, arte de bem acolher, gastronomia rica e excelente relação preço/ qualidade. A conjugação destes fatores permite-nos afirmar, com elevado grau de confiança, que somos um país fabuloso para visitar e conhecer. E os números mostram-no! Certamente afinaremos ferramentas para devolver aos turistas a confiança que procuram quando se deslocam ao nosso país, acolhendo-os carinhosa e abertamente, com as contingências que os novos tempos ditam, mas sempre com a mesma vontade e genuinidade de os fazer sentirem-se em casa. Vamos todos adaptar-nos, “sorrir com o olhar” e “abraçar com a voz”.

CR – O que faz exatamente um Front Office Manager de um hotel?

EN – Profissão/ missão apaixonante e desafiante esta… Existem responsabilidades fundamentais inerentes à função de um Front Office Manager (FOM), que passam pela monitorização e controlo de tudo o que se passa na seção/ departamento, assim como pelo processo de informação que é transmitida às restantes secções da unidade. Tem um job description de largo espectro e em permanente evolução, adaptável a cada unidade. Um FOM funciona como um elo de ligação interdepartamental e poderá acumular, para além das funções que abaixo descreverei, as de rececionista – efetuando check-in’s, check-out’s, serviço de concierge ou outras que sejam necessárias. No início do dia de trabalho na unidade, deverá o FOM verificar o movimento de faturação do dia anterior, o movimento de entradas e saídas para o dia presente, e o plano de reservas para as semanas seguintes. Com os bagageiros deverá verificar o serviço e o lobby da unidade, bem como eventos do dia e sinaléticas, caso as haja. Deve também monitorizar a atribuição de quartos de acordo com pedidos especiais dos clientes, fazer follow-up com todas as secções (particularmente housekeeping/ andares), assistir ao briefing da manhã (onde se debatem os temas do dia anterior e se planifica o dia atual e seguintes), dando posterior feedback ao departamento das decisões pertinentes que possam advir da reunião da manhã. Perto da hora do almoço, com os rececionistas, deve proceder à verificação e controlo de saídas em falta. Deve ainda proceder ao acolhimento de clientes VIP, assistir à troca de turno, esclarecer qualquer ponto que seja necessário ou informar e reforçar procedimentos, e ajudar no esclarecimento de dúvidas. É ainda função de um FOM  verificar com o economato os stocks existentes e as necessidades da secção. Outra das atribuições da função é a tutoria de estágios, na qual lhe é solicitada que atente ao grau de satisfação do estagiário e a este preste todo o apoio necessário. Também é sua competência reportar ao Diretor de Unidade qualquer situação mais pertinente ou sugestão para o dia ou para o futuro. Adotando sempre o lema “liderança pelo exemplo”, o FOM deverá ser sempre o primeiro a tomar a iniciativa e a ajudar em tudo o que seja necessário na secção. Para além destas tarefas, existem também as tarefas de back office, predominantemente administrativas. Tenho procurado, também, identificar as lacunas de formação da minha secção, propor ações de formação e ministrar algumas dessas ações. De igual modo, procuro manter-me atualizado eu próprio, frequentando as formações necessárias com vista a manter-me a par dos desenvolvimentos na minha área. Noutro sentido, um FOM deve estar sempre disponível para ouvir as preocupações e aspirações dos colaboradores, enquanto equipa ou como elemento individual, em grupo ou em privado (em teoria deve dispor de 10 a 15 minutos diários por colaborador sempre que necessário), ser um bom líder e acima de tudo ser um parceiro de trabalho ativo para a sua equipa.

CR – Qual a relevância dos departamentos “da linha da frente” dentro de um hotel? É possível encantar um cliente através de um bom acolhimento?

EN – Permita-me que comece por agradecer a pertinência da sua questão. Eu diria que os departamentos “da linha da frente” – o chamado front of the house – são determinantes para o sucesso de uma boa experiência por parte do cliente, na medida em que são os departamentos que “dão a cara”, interagindo de forma direta e presencial com o cliente. A este propósito, lembrar a máxima de que “não temos uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão!”. Efetivamente, assim é. O primeiro contacto presencial que o cliente tem com a unidade, e extrapoladamente com o Grupo, dá-se quando chega ao hotel, ficando essa primeira impressão como uma “fotografia mental” para a restante estadia/ experiência. Daí ser fundamental que a receção ao cliente seja feita duma forma acolhedora, simpática, não intrusiva (adaptada a cada cliente), tendo em atenção toda a informação que é possível reunir antes do check in (formulários de pré-estadia), indo ao encontro de cada cliente, das suas expectativas, dos seus anseios e gostos pessoais. E é justamente nesta altura que a unidade pode surpreender, criando um “factor uau”, de maneira a que o cliente se sinta único, entregando-lhe uma experiência “feita à medida”, qual alfaiate da hotelaria!

CR – Quais as vantagens e desvantagens da sua profissão?

EN – Desde há alguns anos que as organizações, e concretamente as ligadas ao turismo, têm vindo a manifestar crescentes preocupações e sensibilidade para com as suas Pessoas, desenvolvendo iniciativas de teambuilding ou até mesmo ações no sentido de libertar os seus colaboradores em datas especiais. Eu diria que se podemos apontar uma desvantagem, poderá ser a de termos de fazer o exercício permanente, e raramente fácil, de conjugar a vida pessoal com a profissional. Mas é minha convicção igualmente que com as ações acima mencionadas, e outras, é possível que cada um consiga crescentemente agilizar ambas as vertentes. Quanto a vantagens, são imensas. Desde logo temos a possibilidade de conhecer pessoas dos quatro cantos do mundo, com elas interagir e nalguns casos criar laços. Deste convívio surge um conhecimento de outras culturas que quase nos permite viajar sem sair do mesmo sítio.

CR – Na sua opinião, a hotelaria é um mundo de oportunidades?

EN – Reforçando o que disse anteriormente, a hotelaria é claramente um mundo de oportunidades. Eu diria mesmo que é um mundo de sensações, de desafios e de emoções. É uma área apaixonante, que “se entranha na pele” e que nos deixa rendidos. É também desafiante, pois não existem dias iguais! Cada dia é diferente, assim como o esforço de nos recriarmos para poder dar a melhor experiência aos nossos clientes, aos quais muitas vezes, devido aos laços criados, já não chamamos clientes, mas sim amigos – tal é o grau de proximidade que este metier nos permite criar. Nesta área de negócio é possível estabelecer laços, criar sinergias com outras áreas, estabelecer pontes e realizarmo-nos enquanto profissionais e pessoas.

CR – Conte-nos um pouco como têm sido as suas experiências com estagiários e diga-nos que conselho daria aos mais novos de modo a otimizar os seus estágios em Hotelaria.

EN – No nosso Grupo recebemos estagiários com muita frequência. Inclusivamente temos uma taxa de captação de estagiários que, findo o estágio final, ficam a trabalhar connosco superior a 12%. É claramente uma oportunidade e um momento de aprendizagem bidirecional. Enquanto tutor de estagiários, noto que a generalidade dos estagiários que chega às nossas unidades traz vontade de aprender, de conhecer “a realidade do terreno” – o on the job –, uma vez que muitos deles até à altura têm apenas formação teórica, e, portanto, estão sedentos de prática. Creio que teríamos todos a ganhar se pudéssemos parar para pensar e debater sobre a forma como a teoria é transmitida nas escolas de turismo e hotelaria, sempre duma forma construtiva com vista à implementação de melhorias. De experiência feito, o melhor conselho que me atrevo a dar é o de que sejam sempre humildes, confiantes, perseverantes e que tenham vontade de aprender continuamente, sendo a cada dia a melhor versão de si próprios, não só como profissionais, mas como pessoas.

CR – Há algum truque para lidar com clientes “mais difíceis”? Como gere essa parte mais complexa do seu trabalho?

EN – Creio que não existem truques ou fórmulas mágicas para lidar com clientes “mais difíceis”, mas, resumidamente, diria que existem algumas variáveis fundamentais a ter em conta: saber ouvir e estar disponível para o cliente, ser verdadeiro, nunca interromper o cliente, apresentar uma alternativa e/ ou solução que vá ao encontro das suas expectativas, atentar à linguagem corporal tanto quanto à linguagem verbal, e, finalmente, comprometer-se a dar feedback pessoalmente. Devemos manter em mente que estas interações podem ser uma oportunidade para cativar o cliente, fazendo-o esquecer alguma situação menos positiva, tentando mudar o seu “estado de espírito” e indo ao encontro dos seus anseios.

CR – O seu percurso é muito especializado na receção/ no front office. Gostaria de vir a explorar outras áreas?

EN – Esta é a minha “vocação” e o que me dá mais prazer. Contudo, tenho várias outras áreas de interesse, como a área comercial (pela interação entre organização e cliente) ou a área da formação (algo que já vem desde tenra idade, pelo gosto da partilha de conhecimento). Sendo formador certificado, a área da formação é algo em que tenho tido o prazer de conciliar com a minha atividade profissional principal, tendo já dado formação interna de Front Office a cerca de 100 colaboradores distribuídos pelo Grupo. Mais recentemente, pelos imperativos de ligação interdepartamental supracitados, tenho vindo a desenvolver apreço particular também pela área de Housekeeping, um departamento que comporta em si mesmo muitos desafios e variáveis a explorar.

CR – Conte-nos uma história caricata que tenha acontecido no âmbito do seu trabalho e que queira partilhar connosco.

EN – Em tantos anos, é difícil destacar uma. Desde as mais caricatas – que vão desde quem entra dentro da unidade a fazer um vídeo para o Youtube, a clientes que se abeiram da receção a falar Castelhano por julgarem que Portugal é uma “província de Espanha”, ou ainda o recurso a novas tecnologias para servir de tradutor entre o FO e clientes orientais ou da Europa de Leste, entre tantas outras. Partilho convosco, todavia, uma história que teve impacto pelo seu carácter humano. Tratou-se dum cliente que chegou ao hotel sob uma forte chuvada e, estando visivelmente constipado, foi recebido pela Rececionista com a saudação própria e com o sorriso habitual, a qual, ao ver o cliente naquelas condições, providenciou, antes mesmo de fazer o registo de entrada, uma toalha para que pudesse secar-se e um chá para que pudesse aquecer-se. O senhor terá ficado extremamente sensibilizado e, surpreendido pelo gesto, fez questão de mencionar a sua sensibilidade perante o ato, fazendo um comentário online e enviando um e-mail à Direção do hotel. Foi algo que me aprouve registar e que guardarei na memória como exemplo de boas-práticas, que refletem a conjugação perfeita entre um profissional e um bom ser humano.

 

Muito obrigada, Eugénio, pela sua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à sua profissão. É excelente!

 

*****

Se é um profissional de Turismo e gostaria de ser entrevistado no âmbito da rubrica “Os Incógnitos do Turismo de Portugal” entre em contacto comigo, vou gostar de o conhecer!

 

Partilhar é cuidar!

shares
Não copie o texto!