Os hotéis são empresas com uma estrutura mais ou menos complexa. Como qualquer outra, precisam ter resultados efetivos. Dado que o Turismo e a Hotelaria, em particular, são áreas muito voláteis, têm que ser alvo de constantes análises e ações subsequentes, de modo a maximizar as vendas e a otimizar os resultados.

Para garantir que estes objetivos são atingidos e o sucesso do estabelecimento é alcançado dia a dia, é preciso que os melhores profissionais se dediquem de corpo e alma a esta tarefa. Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ele é o Gonçalo Nunes, um Revenue Manager, Lisboeta e Sportinguista, que começou por servir pequenos-almoços em hotéis e aí ganhou o “bichinho” por esta área apaixonante.

Fui saber um pouco mais sobre estas funções, este profissional e o seu percurso:

CR – Conte-nos um pouco sobre o seu percurso profissional/ académico até aos dias de hoje.

GN – Vim para hotelaria pois pensava em trabalhar fora de Portugal. Pensei: o que existe em todos os países do mundo e onde poderei trabalhar?… Hotéis! Entretanto, entrei na faculdade, fiz Gestão Turística e Hoteleira, e, no último ano, após o estágio obrigatório, que efetuei no Corinthia Alfa Hotel (atualmente Corinthia Hotel Lisbon), passei por várias posições e hotéis, entre os quais o Marriott Lisboa, como Sénior Sales Executive. Cansei-me da hotelaria de “massas” e procurei outro rumo, outro desafio. Fui, então, convidado para ser Sales Manager da Fastbooking em Portugal (atualmente D-Edge), passado um ano fui para a GuestCentric, como Revenue e Integrations Specialist e agora estou no Hotel do Chiado como Revenue Manager.

CR – Como caracteriza a Hotelaria em Portugal?

GN – Os dados referentes à Hotelaria em Portugal são bastante bons e promissores, sendo este sector um dos mais importantes para a economia nacional, contribuindo positivamente para aumento de receitas, muito embora, na minha opinião, tenha vindo a decrescer em qualidade e aumentado em quantidade. Cada vez mais nascem supostos “hotéis” em cada esquina, parecendo verdadeiros cogumelos, em que o principal foco é ter clientes a todo custo e ter o ROI (Return Of Investment), sem que para isso se dê importância a uma característica verdadeiramente portuguesa – o bem receber!

CR – O que faz exatamente um Revenue Manager?

GN – Em tempos disseram-me que o Revenue Manager é o “gajo do Excel”! Sempre atrás do computador, a fazer relatórios e a delinear estratégias para atingir os objetivos e metas traçadas nos tão famosos orçamentos (budgets). Pois bem, eu não só faço isso, como sou responsável pela área comercial do hotel. Tento estar o mais próximo possível do que fazemos comercialmente e consigo, desta forma, alinhar essas mesmas ações com os objetivos e metas traçadas. Começo o meu dia a fazer relatórios para a administração, nomeadamente análises de receitas do dia anterior, reservas recebidas/ canceladas, previsões de ocupação mensais e previsão da situação do mercado (como estamos face ao mercado e face à nossa concorrência). Depois tenho situações com clientes e/ ou parceiros por resolver, sejam estes respostas que envolvem operação, sejam propostas de eventos/ grupos (gosto sempre de estar envolvido nestas ações, pois um grupo confirmado pode “salvar” um mês). Gosto de fazer contas e avaliar se vale mesmo a pena ou até que ponto determinado negócio é bom para o hotel. Uma das definições de que mais gosto, e que aprendi com o meu mentor é esta: “Sell the right Product, to the right Customer, at the right time and for the right Price”. Para mim é isto!

CR – Qual a importância desta função para um hotel?

GN – Tal como implícito na resposta anterior, ter uma pessoa que faça análise de resultados, de todo o contexto do mercado e faça uma previsão do que vai acontecer, pode ser a diferença entre conseguir ou não conseguir atingir metas e objetivos de vendas. Disso decorre o sucesso ou o fracasso do estabelecimento, logo a sua “sobrevivência”. É, portanto, uma função fundamental e um investimento muito importante para esta área de atuação.

CR – Há algum truque ou dica que possa partilhar connosco em relação à otimização dos resultados de vendas num hotel?

GN – Não existe uma fórmula certa e muito menos uma bola de cristal que te permita dizer com 100% de certeza que: “vou aumentar os preços nesta data porque vou ter muitas reservas”… não existe! Existe sim, hoje em dia, acesso a muita informação, dados, análises de históricos, sejam estes de performance ou do mercado, que te permitam ter menos incerteza na tomada de decisão. Truque ou dica que posso, no entanto deixar: estar sempre atento ao teu hotel e ao mercado e tentar, ao máximo, ter boas relações quer com os teus parceiros comerciais, quer com os clientes e, mais importante, com os colaboradores do hotel.

CR – Quais os maiores desafios que enfrenta atualmente em relação ao seu trabalho e como lida com eles?

GN – Um dos maiores desafios é a mudança de mentalidades. Hoje em dia existem novas plataformas, novas formas de trabalhar, novas tendências, novos mercados e a evolução e a mudança de mentalidades, quer internamente, quer externamente, é o mais difícil. Explicar a uma pessoa que trabalha em hotelaria, há mais de 30 anos, que os comentários e reviews que os hotéis recebem poderão influenciar os resultados do hotel pode tornar-se complicado e, até, inglório, pois isto é algo que para mim é obvio, mas para outros não…

CR – O seu percurso tem sido muito especializado nas vendas em hotelaria. Há outras áreas que gostaria de explorar no mundo do Turismo?

GN – Sinceramente não. Gosto do que faço! No meu percurso profissional houve uma altura em que me cansei um pouco da parte comercial/ vendas, das viagens, dos aeroportos, do jantar sozinho quando estás fora, ou pedir a bela “club sandwich” no quarto do hotel, enquanto vês os emails que recebeste no dia. Retrocedi, mas comecei a sentir saudades! Quem trabalha em hotelaria sabe do que falo… o tal “bichinho” da hotelaria fica agarrado a nós de uma forma muito difícil de eliminar!

CR – Quais as características que considera serem mais importantes para se trabalhar, especificamente, em hotelaria e porquê?

GN – Hotelaria tem várias posições e as características vão mudando em função da própria função. Por exemplo, na receção ser apresentável, simpático, atencioso, falar línguas, ter disponibilidade de horários, para mim, são as mais importantes, enquanto que na área contabilística/ financeira já serão outras as mais importantes. Regra geral e já referi este ponto, a “arte” de bem receber é essencial, pois lidamos todos os dias com pessoas, sejam clientes, sejam parceiros.

CR – Conte-nos uma história caricata que tenha acontecido no âmbito do seu trabalho e que queira partilhar connosco.

GN – Em 15 anos tenho várias, desde pânico em aviões, a clientes nus na receção, passando pelo clássico cliente que não quer pagar e reclama por ter tido um mau serviço/ experiência… já passei um pouco por tudo. A mais caricata será mesmo a do cliente nu que chega à receção em pleno dia e diz que perdeu a chave e por isso não consegue entrar no quarto…

CR – Se tivesse uma lâmpada mágica e pudesse fazer um pedido pelo Turismo de Portugal, o que pediria e porquê?

GN – Mais responsabilidade e consciência no sentido de cada vez mais caminharmos em direção de um turismo sustentável e que preserve a nossa história. Sou português, tenho orgulho em ser português, pois tenho história e valores na minha cultura.

 

 

Muito obrigada, Gonçalo, pela sua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à sua profissão. É extraordinário!

 

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Se é um profissional de Turismo e gostaria de ser entrevistado no âmbito da rubrica “Os Incógnitos do Turismo de Portugal” entre em contacto comigo, vou gostar de o conhecer!

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