A limpeza, arrumação e higiene dos espaços sempre foi dos aspetos mais analisados pelos clientes que se acomodam em hotéis ou outros locais de hospedagem. Por vezes até são menos exigentes com outros detalhes, mas, neste, a atenção ao pormenor tem que ser rigorosa. Para garantir que este trabalho é feito de forma competente, organizada e estruturada, é preciso que haja um profissional dedicado ao planeamento e à logística de espaços, pessoas e materiais. Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ele é o João Fonseca, um Housekeeping Manager criativo, comunicativo, sorridente e imaginativo.

Fui saber um pouco mais sobre estas funções, este profissional e o seu percurso:

CR – Como é que o Turismo entra na sua vida?

JF – O Turismo está tatuado na minha vida há relativamente pouco tempo, embora esteja presente desde a minha formação pela Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril. Tendo dedicado os primeiros anos da minha vida profissional à formação, comunicação e eventos, sempre fui visitando unidades hoteleiras no âmbito da formação e o gosto foi crescendo à distância. Com o regresso aos estudos, surgiu também a vontade de mudar o caminho e iniciou-se o processo da tomada de decisão.

CR – O que aconteceu?

JF – A decisão estava tomada e, no decorrer do mestrado em Marketing Relacional que frequentei, foi fácil associar os conteúdos à operação hoteleira e a realidades que tinha conhecido. Para trás ficava a formação, a comunicação e os eventos; o caminho trazia agora muitas questões e opções. Após uma análise profunda, e lembrando os três dias incríveis, passados ao lado da Housekeeping Manager de um grande hotel, enquanto fazia um estágio em economato, a decisão foi apostar no Housekeeping. Pelo gosto pela comunicação interpessoal, detalhe e pretensão de aplicar o Marketing Relacional, mas, numa vertente mais prática, também pela estrutura organizacional do Housekeeping que, para quem recomeçava do zero a sua vida profissional, o caminho da progressão era fator preponderante. Enviei candidaturas para realizar um estágio extracurricular em Housekeeping e foi então que surgiu a oportunidade de um estágio de três meses no Algarve, tratado através de um colega e amigo que tinha conhecido no mesmo estágio num grande hotel há alguns anos atrás. O restante percurso é de fácil consulta no Linkedin.

CR – O que faz exatamente um Housekeeping Manager?

JF – O Governante Geral, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Head Housekeeper ou, como recentemente adotado por muitas cadeias, o Diretor de Housekeeping é o suporte basilar de uma das maiores equipas de uma unidade hoteleira. Como suporte, cabe-lhe gerir e capacitar a equipa de meios que permitam o exercício das suas funções, nas melhores condições possíveis. Com isto, procede à gestão de recursos e materiais, sendo que a gestão de pessoas deve ser o seu maior foco, prestando apoio e motivando com a sua presença e com estratégias que façam a equipa sentir o reconhecimento pelo seu esforço e dedicação. Muitas outras tarefas fazem parte da operação diária de um Housekeeping Manager, tal como a gestão da comunicação com os hóspedes, a interligação entre outros departamentos, assegurar o cumprimento dos standards definidos, entre outros. Mas reforço que é na sua equipa que a maior parte do seu dia é focado, mantendo a formação, comunicação e motivação.

CR – Como caracterizaria a sua atual relação com a hotelaria? Paixão, vício ou talento?

JF – A hotelaria é definida por ser de Pessoas para Pessoas. Tal como numa relação a dois, há lugar para paixão, vício e talento e os três crescem, modificam-se e convivem entre si. Considero que a hotelaria tem de ser vivida com paixão, num vício por dar o melhor pelas pessoas com quem trabalhamos e que nos visitam e na busca por aperfeiçoar os nossos talentos a cada experiência de vivenciamos.

CR – Qual a real importância do setor de housekeeping dentro de um estabelecimento hoteleiro?

JF – Durante o confinamento decidi tirar da gaveta um projeto que tinha concebido mal comecei a sentir o Housekeeping como o meu lugar para estar. Com o Housekeeping Talks demos voz à valorização e dignificação dos profissionais desta área. Com isto não só vos convido a assistirem às conversas que vamos tendo, como a entenderem a visão que é passada sobre a importância do Housekeeping numa unidade hoteleira. Já tentou colocar um hóspede recém-chegado num quarto ainda sujo? Já acolheu os participantes numa sala de reuniões ainda suja? Estas perguntas são apenas a base da importância desta secção. Permita-se observar e acompanhar um profissional de Housekeeping seja nos andares, nas áreas públicas ou supervisão; estou certo de que, tal como eu, irá entender que, apesar de, por vezes, parecerem invisíveis, são de tamanha importância, a par de todas as diferentes funções. Pense numa unidade hoteleira como um puzzle: se retirar uma peça, este ficará incompleto, tal como uma unidade hoteleira que, para ter sucesso, precisa de todas as peças. É, portanto, fundamental olhar com equidade para todos e reconhecer também o esforço e dedicação destes profissionais.

CR – Estas funções, normalmente, são mais associadas às mulheres e, numa época em que se fala tanto de igualdade de direitos profissionais, diga-nos como tem sido fazer o que faz sendo homem e como lida com alguma discriminação que possa sentir.

JF – Começo por deixar o desafio de pesquisarem no Linkedin a palavra Housekeeping e explorarem os perfis. Certamente que em Portugal já irão encontrar profissionais de Housekeeping de ambos os géneros e, se colocarem a localização para países como Estados Árabes Unidos ou Índia, as presenças do género masculino sobrepõem-se ao feminino. A discriminação vem, como em todos os casos, do desconhecimento. Confesso que até à data apenas senti discriminação positiva no âmbito profissional. Na sociedade, embora possa existir algum desconhecimento das reais funções e potencial do Housekeeping, e aí sim ainda existe uma residual associação apenas ao serviço de limpezas, devem os profissionais de Housekeeping contribuir para a propagação da informação do que fazem e a sua importância. Basta relembrar que foi o Housekeeping que esteve na base das medidas de reabertura das unidades hoteleiras na pandemia COVID-19, face à garantia e construção de confiança de espaços limpos e seguros.

CR – Esta é uma área também associada mais a pessoas com menos formação, mais mal pagas e de “menos importância”. Como se lida com este estigma e o que se pode fazer para mudar este posicionamento tão errado e fraudulento?

JF – Tal como na questão anterior, reforço que esta realidade mudou assumidamente. Estamos cada vez mais competitivos e fortemente diversificados na capacitação ao nível da formação, o que tem permitido a diversificação e a extrapolação do Housekeeping para muito mais do que o seu propósito basilar da entrega de espaços limpos e completos. Assistimos a uma nova geração ao nível da supervisão e gestão amplamente formada, com novas ideias que passam pela nova posição do Housekeeping dentro da organização, seja pela entrega de experiências memoráveis e únicas, seja pela recolha de informação das preferências dos hóspedes. No que toca à recompensa pelo esforço e dedicação, acredito que ao nível remuneratório tem-se assistido a uma alteração positiva e, com a escassez de profissionais motivados e resilientes, esta tendência será cada vez mais notória. Acredito que a procura irá rapidamente ultrapassar a oferta no que respeita aos profissionais de Housekeeping, pois, antes desta crise sem precedentes, já era visível a dificuldade em arranjar quem pudesse cuidar dos nossos espaços dentro de uma unidade hoteleira. Creio que o estigma que ainda se possa sentir será cada vez mais dissipado, na medida inversa da visibilidade que o Housekeeping vem conquistando.

CR – O que apontaria como as grandes vantagens e desvantagens da sua profissão?

JF – Considero que existem mais vantagens do que desvantagens, pelo que começarei por enumerar as desvantagens. Dada a particularidade e exigência física das tarefas executadas pelo profissional de Housekeeping, bem como os rácios de produtividade, o maior desafio, tal como já indicado, é a captação de profissionais empenhados e dedicados que queiram fazer um percurso nesta área. A escassez de profissionais torna a gestão de pessoas num desafio que requer apelar ao sentimento de pertença, para que exista flexibilidade por parte da equipa em dar resposta às exigências dos fluxos de trabalho face à ocupação. Gostaria de pensar que um dia teremos reunidas condições de trabalho que permitam ouvir uma criança dizer “Quando for grande quero ser um profissional de Housekeeping!” As vantagens começam por ter a oportunidade de fazer parte de uma nova geração que ambiciona valorizar e dignificar o Housekeeping e as suas equipas, bem como pela forma como podemos estar próximos de pessoas com histórias de vida incríveis e aprendermos a ser resilientes, encarando a operação com um sorriso e uma dedicação singulares. Temos agora um desafio sem precedentes que requer dos Hygiene Heroes uma dedicação e atenção reforçadas, para que possam estar em segurança e garantir a segurança e confiança dos hóspedes. Deste desafio nasce a oportunidade de dar visibilidade a estes profissionais e chamar à atenção sobre o que precisa ser melhorado e reforçado.

CR – Aconselharia esta profissão a outras pessoas?

JF – Esta será a resposta mais curta: aconselho e recomendo afincadamente esta profissão por todas as razões já indicadas.

CR – Muito se fala (e cada vez mais) na formação necessária para se trabalhar na indústria do Turismo. Qual a sua visão sobre este tema?

JF – A formação, seja ela de que carácter for, é a chave para o desempenho competitivo de um profissional. Se conciliarmos a experiência com a formação, conseguiremos estar melhor capacitados para o desempenho das nossas funções. Assim, devemos reforçar a formação técnica e de soft skills para que os profissionais da indústria do Turismo sejam detentores de conhecimentos no âmbito do saber-fazer, saber-estar/ ser. Existe atualmente um défice de ofertas de formação inicial e contínua para profissionais de Housekeeping, estando a formação a ser dada no contexto de trabalho. Isto é um problema, especialmente porque os tempos são reduzidos e exige um esforço adicional das equipas em partilhar conhecimentos e técnicas que permitam o aperfeiçoamento, ao longo do tempo, dos profissionais que escolhem esta área para trabalhar. Na minha opinião, a formação nunca é demais e todos nos devemos manter ativos, participando em formações sejam de curta ou longa duração, pois permite a partilha de conhecimento e essa partilha gera enriquecimento de competências. Questionaram-me porque tirei um mestrado em Marketing Relacional, se depois me foquei em Housekeeping, mas foi esse mesmo mestrado que me deu bases para, com a experiência da operação diária, ver as oportunidades desta área na construção da lealdade dos hóspedes. A formação dota-nos de ferramentas, o que fazemos com elas é da nossa responsabilidade.

Muito obrigada, João, pela sua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à sua profissão. É soberbo!

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Se é um profissional de Turismo e gostaria de ser entrevistado no âmbito da rubrica “Os Incógnitos do Turismo de Portugal” entre em contacto comigo, vou gostar de o conhecer!

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