Já imaginou chegar a um alojamento e ter uma pessoa só à sua espera para o receber, dar-lhe uma palavra de acolhimento e conforto, esclarecer as suas dúvidas, acompanhá-lo ao seu quarto e estar disponível para o que precisar ao longo da sua estadia? Se só imagina, então continue a sonhar, pode ser que um dia tenha a sorte de se cruzar com este profissional. Se já teve esta experiência, sabe bem da importância de um Guest Relations em hotelaria. Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ele é o João Oliveira, um Lisboeta extremamente criativo, ex-militar e apaixonado pela hotelaria.

Fui saber um pouco mais sobre estas funções, este profissional e o seu percurso:

 

CR – Como é que se dá a decisão de estudar Turismo?

JO – A decisão de Estudar Turismo deu-se pelas circunstâncias. Corria o ano de 2012 (plena crise económica) e, tendo em conta que já não seria possível continuar a minha carreira enquanto militar, decidi apostar na minha formação numa área que se mostrava desafiante e motivante. Confesso que o meu espírito empreendedor também influenciou esta decisão e, aliado a projetos pessoais, essa área foi e é, sem dúvida, uma excelente aposta. A experiência que trouxe da Força Aérea Portuguesa, enquanto militar no serviço de saúde, trouxe o que de mais humano posso ter. O cuidar do outro e estar disponível para satisfazer as suas necessidades. Tendo em conta que no Turismo também se presta um serviço a pessoas, apesar de ser em contextos diferentes, podemos dizer que continuo a cuidar de pessoas. Em vez de ser em meio hospitalar, no tratamento de doenças, passa a ser em meio hoteleiro, na prestação de serviços de lazer. A minha convicção e visão dizem-me que não é um serviço tão diferente quanto isso.

CR –  Começa o seu percurso como recepcionista, mas depressa se direciona para as relações públicas. O que o atrai nesta função em específico?

JO – Optei por recepção porque existiu a oportunidade de integrar uma equipa que inaugurou um Boutique Hotel em Lisboa e, claro, por ser uma função que está diretamente ligada ao cliente e à prestação de serviços, o que me agrada imenso. Crescer para guest relations foi uma evolução natural. A área de relações públicas não é muito diferente, a meu ver, da área da receção. Em ambas é preciso ter atenção ao detalhe, ser sensível a todos os requisitos ou necessidades dos nossos hóspedes, conhecer as suas motivações, fazer o melhor para cumprir com as suas expectativas, estar disponível para ajudar na tomada de decisão sobre o que fazer, onde ir e como lá chegar. Enquanto guest relations, temos maior facilidade em ultrapassar a barreira entre nós e o cliente. Após conseguirmos quebrar o gelo as coisas tornam-se mais fáceis, conseguimos prestar um serviço muito mais personalizado e detalhado. Digo isto porque não existe um balcão de recepção que nos separe. Podemos ter uma conversa sentados a uma mesa, por exemplo. No meu caso, por norma, essa conversa é dentro do apartamento que o cliente reservou, portanto a envolvente acaba por ser diferente e permite um relacionamento mais informal, mais acolhedor e familiar.

CR – Penso que em hotelaria todos temos que ter um “quê” de guest relations. Qual a necessidade de ter um elemento dedicado apenas a esta função?

JO – A existência de um elemento dedicado apenas a esta função, que se torna bastante complexa e desafiante, prende-se com o facto de cada cliente ser único e com a qualidade que se pretende imprimir ao serviço prestado. Um simples pedido de sugestões ou um esclarecimento sobre a cidade, ou outra coisa qualquer que se faz em média durante 10/ 15 minutos, por vezes, pode tornar-se numa conversa de 30/ 45 minutos, dependendo, claro, de cliente para cliente. Portanto, a disponibilidade para prestar um serviço de excelência tem que ser total. A ausência de uma pessoa (ou grupo de pessoas) dedicada ao cumprimento destas tarefas é uma porta aberta para que a estadia seja transformada numa má experiência ou não seja tão boa quanto poderia ser. Posso considerar que, nesta área, todos temos um “quê” de guest relations, mas ninguém substitui este profissional.

CR – Considera que a sua anterior experiência como militar o torna um melhor profissional de hotelaria? Em que medida?

JO – Não tenho uma resposta certa para esta pergunta, mas o facto de ter sido militar na área da saúde veio aprimorar e aumentar a minha sensibilidade no que respeita a ouvir quem temos à nossa frente. Saber quais são as suas necessidades é o principal foco que devemos ter e, a partir daí, podemos desenvolver o nosso trabalho. O que me acompanha, desde então, é o sentido permanente de Rigor, de Missão, a Resiliência, a busca pelo Perfecionismo e a Camaradagem. Penso que estes factores devem ser transversais a qualquer função, em qualquer área profissional, mas, numa área em que o serviço é feito por Pessoas para Pessoas, é essencial que tenhamos estes (e mais) atributos. Não nascemos com eles, mas podemos desenvolvê-los e aplicá-los. Aqui entra aquele que considero o aspecto essencial quer da minha experiência enquanto militar, quer enquanto profissional do Turismo: a Formação.

CR – O João é um acérrimo defensor da sustentabilidade. Como lida com estas questões numa cidade tão “cheia” como Lisboa e numa área “tão económica” como o Turismo?

JO – Este tema daria pano para mangas, por isso vou basear-me no que considero essencial. Recordo-me que foi uma das disciplinas da minha licenciatura que despertou o meu interesse para este problema. A utilização diária em excesso dos recursos que temos à disposição na cidade de Lisboa vão ter consequências no futuro. Cabe-nos a nós, enquanto profissionais do turismo, consciencializar as pessoas para este dilema. Posso dar um exemplo de duas irmãs que decidiram, no dia da partida, com voo marcado para o Reino Unido às 16h00, ir visitar Sintra. Foram de comboio com o objetivo de visitar o Palácio da Pena. À sua chegada ao apartamento, para virem buscar as malas e irem para o aeroporto, desabafaram: “que experiência horrível, senti-me como uma sardinha numa lata e nem tive tempo para ver quase nada, como é que dizem que o Palácio da Pena é um must see?”. Este é um exemplo óbvio de uma má escolha que devemos tentar evitar, pois não causa satisfação ao turista e leva à utilização desnecessária de recursos, além de denegrir a imagem dos espaços. Pode parecer um gesto simples demais, mas faz toda a diferença. Outro ponto fulcral é a poluição da cidade, que precisa de maior investimento de tempo e dinheiro por parte da Câmara Municipal de Lisboa e das Juntas de Freguesia. Quem passa diariamente pelas chamadas “zonas turísticas”, pode ver o impacto negativo que o turismo tem. Eu, que me desloco entre São Bento, Bairro Alto e Chiado, vejo que há muito a desenvolver nesta área. Na minha opinião, o Turismo, sem um bom plano de sustentabilidade, não existe, ou melhor, existe mas com prazo de validade.

CR – Quais os grandes desafios da sua profissão e como lida com eles?

JO – Na minha opinião, o maior desafio é superar as expectativas dos nossos hóspedes e tornar a sua estadia numa experiência única. Criar empatia logo no primeiro aperto de mão é essencial. Por vezes não é necessário fazer muito, porque existem aqueles que, vindos de realidades diferentes, se deslumbram mal põem o pé na cidade. Tudo corre bem desde o voo até à chegada ao apartamento e, com uma receção calorosa, 10/ 15 minutos de conversa, algumas recomendações e um mapa com locais a visitar, está criada a receita para o sucesso. Por outro lado, temos aqueles que, quando chegam já têm mil e um problemas para os quais nos pedem ajuda, ou reclamações porque o taxista lhes cobrou um valor elevado (são uma minoria felizmente, mas ainda acontece), ou até mesmo aqueles que chegam de mãos a abanar sem malas, porque ficaram no aeroporto onde fizeram escala. Estas situações são muito chatas, temos que nos colocar na pele do cliente, pensar em todas as alternativas para os fazer sentir melhor e para os ajudar. Nesta última situação digo sempre, com um sorriso, que a primeira coisa a fazer depois do check-in é descer a Rua Garret e fazer compras à borla. Não esquecer de pedir fatura!

CR – Há algum truque para lidar com clientes “mais difíceis”? Como faz a gestão dessa parte mais complexa do seu trabalho?

JO – Posso dizer que um dos truques que utilizo sempre é manter a postura e um sorriso na cara, claro que adequando sempre à situação. Primeiro que tudo fazer uma escuta ativa para perceber o que se passou efetivamente e quais são as eventuais reclamações. Manter um discurso claro e demonstrar que estou disponível para ajudar no que for possível. Na maioria das vezes consigo “dar a volta por cima”, mas confesso que nem sempre tenho sucesso. Obviamente que depende sempre da situação e, se sabemos que o cliente tem razão e que houve um erro da nossa parte, temos que o admitir e fazer o que estiver ao nosso alcance para minimizar a questão. A norma nesta área, falando em termos gerais e de acordo com a minha experiência, é a de oferecer serviços, mas eu sou contra isso. Não penso que seja positivo nem para o cliente, nem para a empresa, a oferta de serviços quando existe uma falha. O cliente pode até ficar satisfeito com um upgrade ou com a oferta de um pequeno almoço, mas isto serve apenas para apaziguar a situação, a má experiência já lá está. Temos que aprender e evitar que aconteça novamente, caso seja um erro nosso. E aqui é onde eu trabalho o perfecionismo que falei anteriormente. Ser perfeito não é ser melhor que os outros, mas sim prestar um serviço de excelência que tenha um rácio de falhas muito baixo. Por outro lado, também existem clientes difíceis por natureza, que, apesar de tudo estar perfeito, têm sempre que dar um toque para marcar a sua posição. Estes, na minha opinião, tratam-se com um pouco mais de distanciamento, assertividade e poder de síntese nos diálogos, reduzindo a conversa ao essencial. Pessoalmente, após lidar com este tipo de clientes, sinto-me um pouco desapontado, pois não gosto de prestar esse tipo de serviço, porque à partida o bem servir e o cumprir com as expectativas caem por terra.

CR – Onde quer chegar exatamente?

JO – Onde eu chegar será certamente onde o meu trabalho e o meu desempenho me levarem. Apesar de estarmos formatados à partida para escolher uma profissão e termos a certeza daquilo em que queremos trabalhar, o que acontece frequentemente é exatamente o oposto. Principalmente na área do Turismo, que é bastante desafiante e tanto podemos enveredar por uma carreira promissora, como podemos entrar num círculo vicioso e damos por nós estagnados na mesma posição/ função durante décadas. Eu, sendo um pessoa de desafios com espírito empreendedor, e que gosta de se superar, sei que não tenho a resposta ao “exatamente”, mas tenho resposta ao “onde”, e queria acrescentar o “como”. Quero fazer parte de um projecto inovador e diferenciador, com uma equipa que se complemente entre si e que tenha formação para enfrentar os desafios que temos pela frente. Fazer parte de uma empresa na área do Turismo que seja distinguida pela excelência do serviço e no tipo de produto, que tenha uma Cultura Organizacional que vá ao encontro de tudo aquilo que eu já referi ao longo da entrevista. Ainda este ano vou começar o Mestrado em Gestão Hoteleira, por isso estou confiante que vou afunilar um pouco mais as minhas perspetivas e talvez saiba, em breve, com maior exatidão, onde irei chegar.

CR – Sabemos que a área do Turismo tem (ainda) muitas fragilidades, mas, se pudesse escolher só uma, qual a que nomearia como o grande problema a resolver e que solução apresentaria?

JO – Obviamente a Formação. Não existem bons profissionais no Turismo sem formação. Não existem empresas fortes no Turismo sem profissionais bem formados. E por fim, não existe Turismo sustentável se não existirem empresas diferenciadoras, por apostarem em pessoas formadas, ou, até mesmo, investirem na formação desses profissionais. E isto não pode ser um problema. O Turismo que temos em Portugal, na sua generalidade é bom, mas podia ser melhor. Há sempre espaço para melhorarmos. E a formação é o veículo dessa melhoria. Não vejo outro caminho para podermos encontrar uma harmonia entre todos os fatores que o Turismo influencia ou que influenciam o Turismo. Com formação podemos tornar as fragilidades em aspetos diferenciadores.

CR – Como encara os novos desenvolvimentos no âmbito da Inteligência Artificial adaptada à Hotelaria? Por exemplo, já é possível que o turista faça, de forma autónoma, através de máquinas, check-ins e check-outs

JO – Encaro com total tranquilidade e sem reticências, mas teremos que avaliar o tipo de tecnologia, as circunstâncias e até que ponto pode ser ou não vantajoso a total automatização de certos procedimentos. No meu caso já tenho a oportunidade de trabalhar com um sistema de pré-check-in através de uma plataforma online. O cliente pode fazer o pré-preenchimento dos dados de identificação de todos os hóspedes antes da sua chegada. Ajuda-nos a ganhar tempo no momento em que recebemos os clientes e a prestar um melhor serviço, saltando rapidamente as burocracias do típico check-in ao balcão de um Hotel. No mercado há espaço para qualquer tipo de empresa e produto, no que respeita à parcial ou total automatização de procedimentos, mas também temos que garantir que existem clientes motivados e que procuram este tipo de produto. Faz sentido nos dias de hoje o distanciamento durante um processo de check-in, mas ao mesmo tempo se for um processo totalmente automatizado, perde-se aquele primeiro contacto com o cliente que pode ser diferenciador. Vejo que estas tecnologias, que já não são tão novas quanto isso, vêm sem dúvida agilizar alguns processos, cabe-nos a nós utilizar o tempo ganho a criar empatia, a prestar um serviço mais personalizado, a criar oportunidade de descobrir quais foram as motivações para nos escolherem. E aqui sim, temos a oportunidade de dispor de um factor diferenciador com um toque de tecnologia o que ajuda sempre a criar aquele “uau effect“.

 

 

Muito obrigada, João, pela sua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à sua profissão. É excecional!

 

 

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Se é um profissional de Turismo e gostaria de ser entrevistado no âmbito da rubrica “Os Incógnitos do Turismo de Portugal” entre em contacto comigo, vou gostar de o conhecer!

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