Quem não gosta de ir de férias, ou mesmo em trabalho, chegar ao seu local de alojamento e encontrar uma cara afável, sorridente e bondosa? Quem não gosta de ter uma pessoa disponível e competente para lhe dar as melhores dicas de locais a visitar, os melhores restaurantes ou as curiosidades da região? Quem não gosta de saber que, se precisar, vai ter o apoio necessário ao longo da sua estadia? Pois é, o Rececionista de Hotel é um profissional fundamental a um alojamento de excelência. 

Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ele é o João Rosado, fez um curso profissional de Técnico de Turismo na Escola Secundária Fernão Mendes Pinto, em Almada, onde realizou dois estágios curriculares. Posteriormente, foi convidado a trabalhar no mesmo local, onde tem vindo a aprimorar a sua técnica e a crescer enquanto profissional.

Fui saber um pouco mais sobre esta função, este profissional e o seu percurso:

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CR – Como caracterizas a Hotelaria em Portugal?

JR – A hotelaria em Portugal é explorada de forma desequilibrada, pois os maiores pontos de interesse localizam-se em Lisboa, Porto, Algarve, Madeira e pouco mais. Gostaria de acreditar numa realidade mais homogénea, onde o turismo em Portugal explorasse os seus recursos de forma mais uniforme. Assim, há uma grande saturação das regiões mais procuradas, um desgaste rápido das infra-estruturas, dos monumentos e um aumento do preço dos serviços, o que podia ser evitado com medidas de ação mais incisivas e que apostassem mais na sustentabilidade.

CR – Como foi a tua evolução profissional desde que começaste a estudar Turismo até à atualidade?

JR – A minha evolução profissional foi demorada, pois, apesar do hotel estar inserido numa cadeia mundial, trata-se de um franchising, o que limita a troca de funcionários entre hotéis. Assim, tenho crescido gradualmente, com novas funções e responsabilidades, mas não em moldes formais. A vantagem é que me tem permitido aperfeiçoar a técnica e especializar-me em cada tarefa desempenhada.

CR – Consideras que te apaixonaste por esta área?

JR – A hotelaria sempre foi algo que eu admirei muito pelo facto de haver constante contacto direto com uma variedade de pessoas. Apesar das diferentes nacionalidades, idades e etnias, todos partilham da mesma paixão – viajar, conhecer novos países, cidades e culturas.

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CR – Como é o dia-a-dia de um Rececionista de Hotel?

JR – As funções de um rececionista irão sempre depender do tipo de departamentos que o hotel possui, mas, regra geral, estamos a falar das funções habituais de check-in e check-out, atendimento ao cliente – presencial, telefónico e on-line – inserção de reservas em sistema informático (caso estas não sejam integradas diretamente em sistema ou não haja backoffice) e prestação de informações relacionadas com a cidade (pontos de interesse, transportes, restauração, etc).

CR – Continuar a trabalhar em Hotelaria está no teu horizonte para o futuro?

JR – A função de um rececionista é algo desgastante e monótono, pois, em certos casos, estamos restritos àquelas funções e raramente podemos sair dos moldes em que se trabalha. A evolução para rececionista de 1ª, subchefe ou chefe de recepção nem sempre é tão simples como possa parecer, mas é possível e está no meu horizonte. Explorar outros departamentos também é uma opção em cima da mesa. 

CR – Quais as grandes vantagens e desvantagens da tua profissão?

JR – As vantagens irão depender de quanta liberdade o hotel te dá para interagir com o cliente, pois o mesmo poderá ser útil para a troca de contactos com todo o tipo de pessoas (agentes de viagens, diretores de hotéis, etc.). As desvantagens são uniformes em qualquer hotel: horários e folgas rotativas, o que fará sempre com que tenha que se trabalhar ao fim-de-semana, nos feriados e nas épocas festivas. Em comparação com a maioria das áreas, é muito desigual e afeta muito a gestão familiar, social e o, tão falado hoje em dia, work life balance

CR – Pretendes voltar a estudar?

JR – Honestamente, voltei a pensar nisso depois de cinco anos a trabalhar em receção e não ter conseguido evoluir profissionalmente. No entanto, com a abertura de uma nova unidade hoteleira e a possibilidade de assumir outros cargos, sinto que estou finalmente a ser valorizado pelas minhas qualidades e não meramente pelos meus estudos. Esta é a minha história, mas não quero, de todo, desencorajar os demais a prosseguirem com os estudos, pois sei que com mais conhecimento, mais possibilidades de ter portas abertas as pessoas têm.

CR – Aconselharias esta profissão a outras pessoas?

JR – O que aconselho é que tenham um momento de reflexão e que saibam bem o que querem, pois o atendimento ao público não é fácil. Apesar da maioria das pessoas estar de férias, pelo que se presume que estejam mais relaxadas e descontraídas, não implica que as coisas corram sempre da melhor maneira. Às vezes sinto que estou a ser “punido” por seja lá o que quer que seja que tenha corrido mal com o cliente, tenha a ver com o hotel ou não! No entanto, o lado positivo é certamente a troca de contactos e conhecimento com uma grande variedade de pessoas e culturas, o espírito de equipa, a dinâmica de trabalho, a aprendizagem de novas línguas estrangeiras (quer seja por iniciativa própria ou do hotel), as diversas formações hoteleiras disponíveis (sobre os mais variados temas – métodos de atendimento, resposta de e-mails, e-commerce, etc).

CR – Há algum truque para lidar com clientes “mais difíceis”? Como geres essa parte mais complexa do teu trabalho?

JR – Sou uma pessoa bastante calma e divertida/espontânea, o que me permite contornar situações mais difíceis a meu favor muito rápida e facilmente. O truque é falar sempre num tom mais baixo, fazendo com que a pessoa se aperceba do seu tom de voz elevado. Tentar perceber o ponto de vista do hóspede e demonstrarmo-nos interessados em resolver ou amenizar a situação rapidamente é também fundamental. Nunca interromper o hóspede! 

CR – Conta-nos uma história caricata que tenha acontecido no âmbito do teu trabalho e que queiras partilhar connosco.

JR – Foram muitas, tantas que nem me ocorre assim nenhuma em particular, mas vou contar uma sobre violência doméstica que aconteceu com um colega e da qual tive conhecimento: após o check-in de um casal de marroquinos, que se dirigia para o estacionamento, o senhor parou o carro à frente do mesmo e atirou com as malas da senhora para fora do carro. O hotel foi contacto pelo segurança, que se encontra à entrada do estacionamento e, pelo que se soube, a situação tinha ficado resolvida poucos instantes depois. Pelas 22:00 ligaram do quarto ao lado onde os clientes estavam hospedados, a dizer que ouviam gritos de uma mulher que estava a chorar. O rececionista dirigiu-se ao quarto várias vezes para se certificar que estava tudo em ordem e nunca ninguém abriu a porta na sua totalidade; o senhor apenas falava com o rececionista fora do quarto, com a porta fechada. Após a terceira chamada do quarto ao lado, chamou-se a polícia, que veio a informar que, visto a senhora não querer apresentar queixa, ou mesmo sequer admitir que sofria de violência doméstica, legalmente a polícia não podia fazer nada contra o senhor. Os clientes acabaram por arrumar as coisas e sair nessa mesma noite. O casal tinha duas crianças pequenas.

Muito obrigada, João, pela tua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à tua profissão. És inspirador!

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Se é um profissional de Turismo e gostaria de ser entrevistado no âmbito da rubrica “Os Incógnitos do Turismo de Portugal” entre em contacto comigo, vou gostar de o conhecer!

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