Informação é poder. Hoje em dia, a informação está ao alcance de qualquer um. Há a possibilidade de ter uma viagem completamente estruturada antes mesmo de sair de casa. Ainda assim, há sempre dúvidas que surgem, situações que acontecem, possibilidades que se colocam no destino e, nesses casos, procuramos a ajuda dos especialistas na informação local.

Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ela é a Mafalda Isidoro que, depois de tirar o Curso Profissional de Turismo na Amora, Seixal, decidiu licenciar-se em Informação Turística, pelo Instituto Superior de Novas Profissões.

Fui saber um pouco mais sobre estas funções, esta profissional e o seu percurso:

CR – Como é que se dá a decisão de estudar/ trabalhar em Turismo?

MI – Inicialmente a ideia de estudar Turismo partiu dos meus pais, sendo que depois a minha decisão de seguir a área se baseou em diversos fatores, tais como a taxa de empregabilidade,  as valências adquiridas no curso e pelo facto de ser uma área que nos permite desenvolver as relações interpessoais. Depois de terminar o curso profissional de Turismo, percebi que queria continuar a estudar e a desenvolver os meus conhecimentos, daí ter optado por tirar a licenciatura. Desde que terminei os estudos, tenho trabalhado em diversas áreas relacionadas com o Turismo, nomeadamente Agência de Viagens, Clube de Golfe e atualmente encontro-me a trabalhar num Posto de Atendimento Público e Informação Turística.

CR – Como caracteriza a área da Informação Turística em Portugal?

MI – A área de Informação Turística em Portugal é o cartaz de boas vindas do nosso país. São os profissionais que trabalham nesta área que dão a cara aquando da chegada das pessoas que nos visitam. Damos ao turista uma visão daquilo que temos de tão bonito no nosso país e ajudamos a esclarecer dúvidas. É uma área gratificante, pois permite conhecer o cliente e perceber as suas necessidades, no entanto, ainda é pouco valorizada, pois a maioria não percebe a quantidade de conhecimento que é necessário e a importância do estudo constante para prestar um serviço de qualidade.

CR – O que faz exatamente um Técnico de Informação Turística?

MI – As funções de um Técnico de Informação Turística passam por atendimento ao cliente – presencial e telefónico, vendas de tours, reservas de hotéis, táxis e restaurantes, venda de merchandising e outros produtos turísticos, bem como prestar informações turísticas relacionadas com a cidade/ região ou país (pontos de interesse a visitar, onde comer, transportes públicos, eventos, etc.).

CR – Qual a real importância desta área informativa para a boa imagem de um destino recetor?

MI – Apesar da informação estar hoje à distância de um clique, as pessoas sentem, frequentemente, necessidade de complementá-la e é a nós que recorrem, especialmente quando necessitam de ajuda para chegar ao hotel, ou quando precisam de informações para visitar algum lugar em particular. Se esta função não for levada a sério, acabamos por mostrar falta de coerência e de conhecimento. Outro ponto importante de referir é a relação interpessoal. As pessoas ainda gostam de buscar informação com outras pessoas e de ouvir de quem é de cá as melhores dicas e sugestões. Isso deixa-os seguros. Esta é uma função de máxima importância, portanto. Demonstra preparação e vontade de acolher, o que permite um posicionamento muito positivo à marca Portugal.

CR – Fale-nos um pouco sobre os principais conhecimentos e características que um Técnico de Informação Turística tem que possuir para o bom desempenho das suas funções.

MI – Para o bom desempenho das funções de Técnico de Informação Turística é necessário saber falar outros idiomas, conhecimentos sobre a cidade onde se trabalha e arredores, pontos de interesse a visitar, como chegar, onde comer, entre muitas outras informações de carácter geral, porque as pessoas perguntam tudo o que possam imaginar; também é preciso ser conciso e objetivo; ouvir e perceber as necessidades de cada cliente; espírito de ajuda; compreensão; bom senso; saber comunicar e ter, acima de tudo, paixão pela área.

 CR – Qual a parte mais gratificante do seu trabalho?

MI – Poder apoiar as pessoas, ajudá-las a desfrutar das melhores experiências e a criar memórias. Considero que estamos, todos os portugueses e os profissionais de Turismo em particular, no bom caminho e a fazer um bom trabalho e quando somos reconhecidos por isso é muito gratificante.

 CR – Quais as informações que são mais procuradas pelos turistas e como faz face a essa procura?

MI – As informações mais procuradas são o que podem fazer durante a estadia em Lisboa, horários de museus e monumentos, como chegar aos locais e quais os transportes públicos existentes na cidade. Apesar de poucas vezes, surgem perguntas mais específicas, como datas, nomes e locais. Apesar de investirmos bastante em conhecimento, é impossível saber tudo. Quando preciso, recorro a plataformas online para obter respostas e assim conseguir dar informações precisas e que vão ao encontro do que foi perguntado. Esta profissão exige que haja um bom domínio sobre a história e a cultura do nosso país e que sejam feitas pesquisas sobre a atualidade, pois a cidade está em constante mudança.

CR – Quais os maiores desafios da sua atual profissão e como lida com eles?

MI – O maior desafio desta profissão é conseguir corresponder às expetativas do cliente. Passo a explicar: muitos pesquisam informação que está desatualizada ou não corresponde à realidade e, quando vêm ao nosso encontro, temos de desconstruir essa informação para podermos desenvolver e passar os conteúdos corretos. Alguns visitantes não aceitam e recusam a realidade, o que, por vezes, é complicado de gerir. O acesso facilitado à informação e o seu excesso nem sempre é positivo e há que ter a mente aberta para perceber que as fontes podem não ser fidedignas. Ganhar a confiança de uma pessoa que não conhece o país, a cultura e as pessoas pode ser complexo, exige muita calma, empatia e “jogo de cintura”.

CR – É comum encontrar clientes “mais difíceis” no seu trabalho? Como lida com essas situações?

MI – Nem sempre encontramos clientes difíceis e, mesmo quando esses clientes aparecem, faz parte do nosso trabalho conseguir contornar as situações ou tentar encontrar soluções a fim de resolver os problemas. Esta função baseia-se na comunicação, na capacidade de ouvir e falar, então se tivermos uma postura profissional, se tivermos a capacidade de ouvir o cliente e perceber as suas necessidades e arranjarmos soluções, ainda que não sejam as mais desejáveis, é meio caminho andado para resolver a situação. A compreensão, a vontade de ajudar e o profissionalismo, nesta área, andam de mãos dadas. A barreira da língua ainda é muito comum, existem turistas que não falam outra língua além da sua, o que torna a sua compreensão difícil e isso sim, pode ser complicado de gerir, mas, com boa vontade, conseguimos sempre fazer-nos entender.

CR – Conte-nos uma história caricata que tenha acontecido no âmbito do seu trabalho e que queira partilhar connosco.

MI – Existem tantas histórias caricatas que até é difícil escolher, mas deixo-vos com esta que me disseram uma vez: “podemos começar pela visita ao CASTELO de Santa Justa e atravessar a Ponte 25 de Abril para visitar Marrocos do outro lado.”

 

Muito obrigada, Mafalda, pela sua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à sua profissão. É deslumbrante!

 

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Se é um profissional de Turismo e gostaria de ser entrevistado no âmbito da rubrica “Os Incógnitos do Turismo de Portugal” entre em contacto comigo, vou gostar de o conhecer!

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