Como já sabe, a Hotelaria é um ramo importante da área do Turismo e, nela, existem várias funções que se podem assumir. Apesar de já lhe ter apresentado um Rececionista de Hotel, há uma função específica em Receção, nomeadamente Night Auditor que, pela tradução direta, se assume como o Auditor da Noite.  

Se, quando fica alojado num determinado estabelecimento hoteleiro dorme tranquilo e sossegado, saiba que tal só é possível porque há um profissional que trabalha durante toda a noite para o proteger e organizar as tarefas necessárias para agilizar a sua estadia.

Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ele é o Marco Oliveira, que tirou um Curso Técnico Profissional de Rececionista de Hotel, pelo Partner-Hotel, um centro de formação profissional localizado em Corroios, Seixal, e que se encontra a concluir um curso de especialização de Direção de Gestão Hoteleira.

Fui saber um pouco mais sobre esta função, este profissional e o seu percurso:

CR – Como é que veio parar ao mundo da hotelaria?

MO – Entrei no mundo da hotelaria em 2002, um pouco por acaso e receoso. Comecei como bagageiro e tive a sorte de ter trabalhado e de ter sido formado, inicialmente, por excelentes profissionais, que conseguiram passar-me o gosto que tinham pela hotelaria. Esse primeiro contacto e todo o percurso profissional e formativo que tenho, fez toda a diferença na paixão que hoje tenho pela hotelaria e no profissional que sou.

CR – Como caracteriza a hotelaria em Portugal?

MO – Todos sabemos que Portugal foi sempre considerado um destino de excelência por vários motivos, somos um país bastante atrativo e já fomos eleitos duas vezes o “Melhor Destino Turístico do Mundo”. Pessoalmente acho que a hotelaria em Portugal está numa fase muito boa. Só vejo informações de que a hotelaria não pára de crescer, que o RevPar dos hotéis tem aumentado e que todos os anos abrem novos hotéis, o que faz com que tanto a hotelaria e o turismo estejam bastante na moda. Mas, a meu ver, pelo facto de estar na moda, a hotelaria acaba por ficar um pouco banalizada e explorada de uma forma desequilibrada, basta vermos que o destino dos turistas são sempre os mesmos.

CR – O que é isto de ser Auditor da Noite (Night Auditor)?

MO – A função de um Night Auditor ou Auditor da Noite consiste em avaliar as atividades financeiras do hotel, ou seja, o processo de auditoria noturna não analisa apenas as contas dos hóspedes, verificando os seus créditos e débitos, mas também rastreia os limites de crédito dos clientes e regista as vendas projetadas e reais de vários departamentos. Um Night Auditor analisa o fluxo de caixa diário para dentro e para fora da conta do hotel. A auditoria noturna tem um grande significado nas operações de negócios dos hotéis.

CR – Mas também trabalham na receção. Existem tarefas específicas que vos distinguem dos rececionistas do período diurno ou é basicamente a mesma coisa?

MO – A base de formação de um Night Auditor é a mesma de um recepcionista do período diurno, como tal, há tarefas semelhantes, tais como efetuar check-ins ou check-outs, inserir reservas, responder a e-mails, etc. Mas a grande diferença está na questão financeira explicada na questão anterior. Infelizmente há muitas pessoas que não sabem ou desconhecem a importância do Auditor Noturno nos hotéis, acabando esta função por ser muito desacreditada. Eu, por exemplo, tive um curso de formação interno sobre toda a parte financeira do hotel. Na minha opinião, pelos anos em que já trabalho neste horário e falando um pouco por todos os Night Auditors, nós somos mais do que simples recepcionistas, somos responsáveis pela noite, garantimos que a operação administrativa pode fazer o seu trabalho com a certeza de que todos os registos contabilísticos estão devidamente verificados e, portanto, os resultados financeiros do hotel estão devidamente justificados. Para além disso, também somos o serviço de atendimento e assistência aos hóspedes durante a noite. Se houver alguma incidência com algum hóspede, temos de resolver ou tentar resolver sozinhos porque somos, por vezes, o único funcionário no hotel. Temos toda a responsabilidade para com o cliente que está hospedado, ou seja, um Night Auditor é um verdadeiro embaixador do seu local de trabalho.

CR – Quais os maiores desafios com os quais tem que lidar na sua profissão atual e como lida com eles?

MO – Por incrível que pareça, os maiores desafios que acabo por ter nem vêm dos hóspedes. Infelizmente são internos e vêm um pouco no seguimento da resposta anterior, porque acredita-se que à noite nada é feito. Um dos erros mais comuns por parte de algumas chefias e direções de hotéis (pela experiência que eu tenho), é que subestimam as capacidades dos Auditores Noturnos. Pessoalmente, acho que é um erro muito grande que cometem, porque acabam por perder o potencial desses trabalhadores, visto que muitas vezes o nosso trabalho de auditoria noturna não é devidamente valorizado. Consequentemente, faz com que, na maioria das vezes, um Night Auditor acabe esquecido dentro da própria equipa, principalmente quando há promoções de categorias.

CR – Aconselharia esta profissão a outras pessoas?

MO – Sou um apaixonado por hotelaria. Considero que é uma boa escolha profissional, porque atualmente existem mais recursos do que há uns anos atrás e cada vez existem mais oportunidades no mercado. Acho que é algo que só tende a crescer mas, para quem quer ter uma experiência profissional diferente, deve investir na área. A hotelaria abre muitas oportunidades, vai muito além do profissional da receção, responsável pelo check-in e check-out, porque trabalhar em hotelaria é trabalhar com a expetativa das pessoas. É uma profissão muito corrida e intensa, tem sempre bastante serviço. Deixo aqui algumas “dicas” para quem pensa estudar e ser um profissional de hotelaria (mais precisamente na área da receção):

  • Falar mais de uma língua (inglês é fundamental) vai ajudar bastante no mercado de trabalho;
  • Ser proativo, bem-disposto e tratar os clientes com educação;
  • Estar preparado para trabalhar nos fins de semana, feriados, épocas festivas e, talvez, receber um salário um pouco mais baixo do que o esperado;
  • Aprender de tudo, do trabalho mais simples ao mais complexo no funcionamento de um hotel.

CR – O Marco foi militar. Considera que esta experiência o torna, hoje, um melhor profissional de hotelaria? Em que medida?

MO – Sim, voluntariei-me com 17 anos na Força Aérea Portuguesa (FAP) e estive lá seis anos, antes de “ingressar” na hotelaria. Posso afirmar que o facto de ter sido militar voluntário moldou a minha vida pessoal e profissional, na medida em que a formação e o conhecimento militar que tive durante aquele tempo, deram-me saberes e competências, a nível de postura, atos, gestos, normas e regras transversais a qualquer local de trabalho. O “saber-fazer”, “o saber-estar”, “o saber-aprender“ com que nos formam militarmente, acaba por se cruzar muito com a vida civil e profissional.

CR – Há algum truque para lidar com clientes “mais difíceis”? Como faz a gestão dessa parte mais complexa do seu trabalho?

MO – Por natureza sou uma pessoa bastante bem-disposta e também, devido à minha idade e experiência, consigo contornar certas situações mais complicadas. Acho que devemos sempre colocar-nos no lugar da pessoa que está do outro lado da receção (é desta forma que penso e a minha maneira de ser). O hóspede trabalhou o ano inteiro para tirar aqueles dias de férias, então ele quer que sejam os melhores dias de sempre. Nesse sentido, a hotelaria foca muito na hospitalidade e na cordialidade. Durante a estadia de alguém num hotel, a ideia será sempre surpreender o hóspede, é trazermos a resposta antes da pergunta nos ser feita. Fazer com que os hóspedes se sintam em casa, são detalhes que fazem muita diferença entre um cliente ser mais difícil ou ser um cliente simpático.

CR – Que outros projetos tem para o futuro ao nível profissional?

MO – Como qualquer outro profissional, seja em hotelaria ou em outra área, tenho o desejo e a ambição de chegar mais longe, mas irei continuar em hotelaria. Neste momento encontro-me a terminar um curso em Direção de Gestão Hoteleira, porque pretendo chegar a um cargo de Direção.

CR – Conte-nos uma história caricata que tenha acontecido no âmbito do seu trabalho e que queira partilhar connosco.

MO – Já tive várias mas, relatando a última, que é mais recente e um pouco caricata, passou-se o seguinte: uma senhora ligou de França a chorar bastante, a informar que tinha uma reserva mas que a pretendia cancelar, porque alguém da familia tinha falecido. Entretanto fui verificar aquela reserva e, ao informá-la que a mesma não era reembolsável, a senhora não gostou muito do que ouviu. Ainda disse que estávamos a ser insensíveis. Expliquei-lhe que devido ao valor que tinha pago, a política do hotel não permitia reembolsos. Entretanto a senhora desligou dizendo que iria falar com o marido e os filhos. Passados alguns minutos, voltou a ligar a dizer que já não tinham qualquer problema em perder o funeral e que, afinal, vinham na mesma… e ainda pediram para, caso fosse possível, atribuir um quarto com “vista piscina”.

Muito obrigada, Marco, pela sua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à sua profissão. É fascinante!

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Se é um profissional de Turismo e gostaria de ser entrevistado no âmbito da rubrica “Os Incógnitos do Turismo de Portugal” entre em contacto comigo, vou gostar de o conhecer!

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