Seja qual for a área de atuação de uma empresa, ela só existe porque tem clientes. Ele é o verdadeiro patrão. Paga ordenados, infraestruturas, recursos físicos e materiais, inovações, investimentos, a mesa de matraquilhos e, até, o cafezinho que tomamos na cantina no intervalo da manhã.

Muitos profissionais acreditam que o seu trabalho não tem nada a ver com clientes, já que não têm qualquer contacto com eles, têm trabalhos de backoffice, de menor exposição ou relevância do ponto de vista social. Acredite, desde o diretor da empresa, até aos funcionários da limpeza, todos estão a trabalhar para o cliente. Todos importam, todos contam e todos devem focar-se na satisfação do cliente ao realizar as suas funções. Pense bem: se sem clientes uma empresa não se mantém, então tudo o que é feito para a elaboração e venda de um produto ou serviço é de extrema relevância e está interligado. Por exemplo: como pode um diretor criativo ter ideias inovadoras e surpreender o cliente, trabalhando num ambiente sujo e desorganizado? Todos contam. Uma cultura organizacional forte e focada no cliente é de máxima importância e deve ser incorporada por absolutamente todos os intervenientes.    

Assim sendo, o cliente terá que ter toda a atenção por parte de todos os profissionais. Ele não é só o patrão, ele é a razão de existir da empresa, portanto merece nada menos do que respeito, dedicação e entrega.  

Até aqui não há grandes novidades. Esta informação é do senso comum, mas, na realidade, ainda há pessoas que não se aperceberam deste facto e muito menos o interiorizaram. Espero que tenha ficado claro. É preciso desmistificar, no entanto, que há uma linha (por vezes ténue) que separa a entrega ao cliente do domínio do cliente. Cuidado! Para aqueles que acreditam que o cliente tem sempre razão, percebam uma de duas coisas:

  1. se quer manter essa filosofia, não pode assimilá-la de forma leviana e superficial, antes profunda e consolidada;
  2. ou deve mudar as suas práticas internamente, de forma muito clara, esclarecida e segura.    

Eu explico melhor: o cliente não tem sempre razão. Ponto. As pessoas são cada vez mais formadas e informadas, facto que, aliado à liberalização dos direitos do consumidor dos últimos anos, culmina, por vezes, em abusos por parte dos clientes. Dou-lhe alguns exemplos reais:

  • pessoas que colocam cabelos num prato para poderem sair sem pagar a conta do restaurante;
  • clientes que simulam um roubo num quarto de hotel para terem um desconto na sua estadia;
  • pessoas que intimidam, subjugam e ameaçam funcionários das empresas para terem exatamente o que querem e como querem, mesmo que vá contra a política da empresa.

Ora, terá que concordar que estas ações não só não são aceitáveis, como devem ser contidas e nunca, jamais, em caso algum, incentivadas. É minha crença que as empresas e os seus funcionários têm, também, o papel de educar o consumidor e isso só se consegue tendo a clareza de que não vale tudo. Se mantiver a inflexibilidade e a ideia de que o cliente tem sempre razão, acredite, o preço a pagar por isso é demasiado alto hoje em dia e pode mesmo pôr em causa todo o seu trabalho e a própria empresa. O cliente deve ser evidentemente esclarecido acerca das suas opções, mas sendo sempre norteado pelos valores de ética, respeito e honestidade e perceber que pagar por um produto ou serviço, não lhe dá o direito de maltratar, desrespeitar ou reprimir. Há limites. Até para o cliente.

Então, como lidar com esta questão? Por um lado, o cliente é a razão de existir de uma empresa, mas, por outro, não pode tudo… É uma questão de equilíbrio e eu vou ajudá-lo com algumas dicas práticas que pode e deve implementar na sua empresa desde já, venha comigo:      

  1. Adote uma postura preventiva, no sentido de evitar desagrado por parte do cliente e chegar ao ponto de um conflito;
  2. Saiba exatamente quem é o seu cliente e trabalhe para captar, manter e fidelizar esse cliente e não outro;
  3. Conheça intrinsecamente o seu cliente: quais são as suas características, as suas necessidades, os seus desejos, as suas preferências, como gosta de ser tratado e como poderá surpreendê-lo;
  4. Lembre-se que corresponder às expectativas do cliente não chega; há que superá-las; sempre e de formas diferentes, inovadoras, imprevisíveis;
  5. Tenha uma estratégia de marketing e comunicação incisiva, clara e objetiva;
  6. Adote uma postura profissional e empática para lidar com todos os clientes, em especial aqueles que vai captando e que não correspondem ao perfil do seu cliente ideal; esse é aquele que tem maior propensão a demonstrar insatisfação e deve ser tratado com toda a dedicação, de modo a não denegrir a imagem da empresa e, idealmente, trazê-lo para o grupo do cliente ideal;  
  7. Forme-se e informe-se sobre as melhores técnicas de comunicação e persuasão; encantar o cliente é uma dança; garanta que sabe a coreografia de cor e salteado;
  8. Encare as reclamações do seu cliente como oportunidades de melhoria e ouça-o realmente; faça as alterações que tem a fazer e mostre ao seu cliente como ele contribuiu para a melhoria do produto e da empresa;
  9. Conheça bem a política de atuação da sua empresa e seja assertivo, nunca rude ou mal educado;
  10. Desapegue de todos os clientes do mundo; trabalhe apenas e só para os seus e faça-o muito bem, o sucesso é garantido, porque “menos é mais”.  

No limite, perceba que pode despedir os seus clientes. Se tem um cliente que só causa instabilidade, é autoritário e quer ser ele a definir as regras da sua empresa, analise se é um cliente que vale a pena manter. Há clientes que nunca vão ficar satisfeitos com o seu produto/serviço, simplesmente porque estão a procurar no lugar errado. Haverá um produto/serviço ideal para ele no mercado, mas não na sua empresa. Noutra.

Assim, faça uma análise cuidada à base de dados dos seus clientes, verifique aqueles que estão a contribuir para o sucesso da sua empresa e aqueles que só prejudicam o seu trabalho. Faça os esforços necessários para resgatá-lo se valer a pena o investimento, ou despeça-o se não compensar. Reestruture as suas práticas de forma estratégica e inteligente e tenha sempre clientes satisfeitos!

E você, já despediu algum cliente ou continua a acreditar que o cliente tem sempre razão?

Conte-me tudo, vou gostar de saber!

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