Traçar perfis pode tornar-se uma tarefa complexa, já que falamos de pessoas e elas são absolutamente todas únicas. As suas características, experiências de vida, influências, competências, preferências, habilidades, os seus gostos, interesses, a sua bagagem emocional, cultura e todo o contexto que as rodeia irá condicionar a sua personalidade.

Não obstante, considero que existem, pelo menos, dez elementos fundamentais, que devem estar reunidos, e que podem ajudá-lo a perceber se tem apetência para lidar com o cliente ou, eventualmente, a postura que poderá adotar para se melhorar enquanto profissional do atendimento, nomeadamente: 

1 – É apaixonado por pessoas

O atendimento é uma área feita de pessoas para pessoas. É inevitável, se não gostar de lidar com seres humanos, satisfazer as suas necessidades, concretizar os seus sonhos, ajudá-los a ultrapassar as suas dificuldades, não vai conseguir executar qualquer que seja a tarefa, por isso reflita bem sobre esta questão.

2 – É um comunicador

Se vai lidar com pessoas e com o serviço ao cliente, não pode ser acanhado. Claro que todos têm o direito a ser mais reservados no seu ambiente se assim entenderem, mas, em contexto profissional, não pode pensar em ficar envergonhado cada vez que um cliente se lhe dirigir ou que você próprio tenha que o abordar. Acredite, vai estar sempre a acontecer! Mesmo que tenha um trabalho de backoffice ou com menos contacto direto com o cliente, é sempre para ele que estará a trabalhar, por isso, mesmo indiretamente, é importante conhecê-lo e ter facilidade de comunicação, pelo que deve avaliar as suas preferências.

3 – É um encantador de pessoas

Se juntar os dois elementos anteriores e usar um pouco de charme, carisma, rapport, todos os conhecimentos e práticas do mundo do atendimento e muita paixão, vai conseguir transformar-se num verdadeiro encantador de pessoas. Fazê-lo como algo inato é para muito poucos, por isso gira as suas expectativas e vá-se formando, todos os dias um pouco mais, rumo à excelência. Chegará ao ponto de todo o processo se desenrolar com naturalidade e instintivamente, não se iluda, fruto de muito treino e perseverança.

4 – Aposta no desenvolvimento da sua inteligência emocional

Para lidar constantemente com pessoas, há que ter o que, na gíria, designamos como um bom “jogo de cintura”. Nada mais é do que inteligência emocional. Se perceber que a aposta na gestão e desenvolvimento das suas emoções vai ajudá-lo a lidar melhor com o seu cliente e consigo próprio, vai conseguir elevar a fasquia e tornar-se mesmo muito bom no que faz. Para si o processo também vai ser mais leve e prazeroso, especialmente em situações de um eventual conflito.

5 – Tem espírito de serviço

Para servir há que ter uma certa propensão para cuidar, zelar, mimar, cativar, agradar, sempre com entrega, empenho, dedicação, excelência, profissionalismo e foco em fazer sempre mais e melhor. Sem estas características o seu trabalho transforma-se num verdadeiro martírio e vai fazê-lo mal feito, denegrir a sua imagem, a da sua empresa e a de todo o setor. Não vá por aí, saiba analisar as suas opções, conhecer-se e escolher o que é melhor para si e para o outro.

6 – Tem amor próprio

Um bom profissional de atendimento sabe que só conseguirá prestar um bom serviço se ele próprio estiver bem, por isso, cuida de si, respeita-se e dá-se ao respeito. Tem hábitos de vida saudáveis, pois sabe da sua importância para um bom desempenho profissional. Usa a assertividade, o pragmatismo, a simplicidade e a objetividade sempre que necessário e não trabalha para satisfazer o seu Ego, mas sim o seu cliente.

7 – É um problem solver

O objetivo de cada atendimento é, antes de tudo, a resolução de uma situação. Assim, o profissional que trabalha no atendimento tem que estar preparado e, mais do que isso, ter predisposição para resolver problemas constantemente, pois, em primeira análise, é disso que o seu trabalho é feito. É preciso manter a calma, gerir o stress, capacidade de adaptação, inovação e criatividade para lidar com isto todos os dias, a cada momento. Mais uma vez: nada que a prática não aperfeiçoe.

8 – É altruísta e expressa gratidão

As atividades que implicam atendimento e, em especial o Turismo, significam trabalhar quando todos os outros descansam, se divertem, partilham momentos de felicidade com os seus amigos e familiares, trabalhar por turnos e, por norma, muitas e muitas horas seguidas. Fins de semana, verão, épocas festivas são passados a trabalhar e não a descansar como a maioria das pessoas. Às vezes é preciso fazer trocas e cedências pela harmonia do local de trabalho e pela satisfação do cliente. Se não se imaginar nestes cenários e não for grato por tudo isto, será impossível colher só o lado bom do seu trabalho. Normalmente, os melhores profissionais de atendimento são gratos por poderem entregar-se ao serviço com tudo de bom e menos bom que a sua atividade implica.  

9 – Tem resistência física, psicológica e emocional

Trabalhar no atendimento pode ser duro. É pesado física, psicológica e emocionalmente:

  • trabalha-se muito com pessoas, pelo que tem que estar sempre leve, fresco e simpático;
  • os horários podem ser desfasados da realidade da maioria das pessoas, por isso custa muito ter que ir trabalhar quando todos os familiares estão à mesa da Consoada, por exemplo;
  • quando uma atividade se prolongou e estamos a falar do dia mais feliz dos nossos clientes, por exemplo, não podemos simplesmente desertar, embora estejamos a trabalhar há 16h seguidas e não ponhamos nada na boca há 6h.

Estas situações correspondem à realidade do mercado de trabalho e não é qualquer um que lida com elas, é preciso ter resistência!

10 – Está constantemente a aprender

Como já foi referido, um profissional de atendimento, vai crescendo com a sua experiência e o seu conhecimento. Como tal, é importante que esteja constantemente a investir no seu aperfeiçoamento, através de novas aprendizagens, formas inovadoras de atuar e estratégias alternativas, que lhe permitam a evolução necessária para chegar à excelência que a sua função exige, independentemente da área em que trabalha. É preciso “ter fome” de conhecimento e ambição de crescimento.

Mesmo que não possua todas estas características ou alguma(s) dela(s) esteja(m) menos presente(s), pode aprender a desenvolvê-la(s). Se lidar com o cliente é uma paixão ou mesmo uma necessidade e está empenhado em desafiar-se, então estude, pratique e desenvolva-se. Tudo é possível com empenho e dedicação.

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