Quando alguma situação não o agrada relativamente a um atendimento, produto ou serviço o que costuma fazer? Costuma reclamar?
Quando faço esta questão não me refiro, necessariamente, ao livro de reclamações. Reclamar pode assumir várias formas e níveis, tais como:
- Avaliação num questionário de qualidade;
- Comunicação verbal ao profissional de atendimento;
- Comunicação escrita ao centro de relacionamento com o cliente;
- Exposição escrita no livro de reclamações;
- Reporte a outras instâncias superiores e de caráter jurídico;
- Entre outras.
Apesar de, socialmente, as palavras “reclamar” ou “reclamação” terem uma conotação muito negativa, a verdade é que não se trata, necessariamente, de algo menos bom, antes pelo contrário – reclamar permite identificar os problemas, no sentido de encontrar as melhores soluções para minimizá-los e/ou eliminá-los.
Muitas pessoas não gostam de reclamar:
- Para não “prejudicar ninguém”: acredite, se o funcionário que o atendeu cometeu um erro, pode e deve mostrar-lhe o seu desagrado para que este lapso não se volte a repetir – com este gesto está a ajudá-lo a melhorar o seu desempenho. É verdade que pode não aceitar bem a sua crítica, mas isso já é uma questão com a qual ele próprio terá que lidar: basta escolher se quer ficar aborrecido com a sua opinião, ou usá-la para crescer.
- Para não “perder tempo”: falar com outra pessoa ou escrever para outra pessoa ou entidade nunca são perdas de tempo, tendo em consideração que está a contribuir para a melhoria de uma situação. O normal é “deixar andar” e queixar-se todos os dias, mas fazer o que está ao seu alcance é perda de tempo. Faz-lhe sentido esta forma de estar? Não estará na hora de contribuir com a sua opinião de modo a gerar a mudança que tanto pretende? Tem esse direito, faça-o! Digo-lhe mais: tem essa obrigação!
- Para “não se chatearem”: não tem que se chatear! Respire fundo, sei que está aborrecido, mas há uma solução para quase tudo nesta vida. Lembre-se que há funcionários dispostos a ouvi-lo, que o compreendem e, honestamente, querem fazer algo para o ajudar. Se achar que não estão a ser muito úteis, há outras opções.
Assim sendo, como já percebeu, na minha opinião reclamar é um ato extremamente útil, de carácter cívico, que nos permite ter um papel ativo no desenvolvimento/ crescimento das empresas, das instituições e da sociedade.
De qualquer das formas, vale lembrar que é preciso, no mínimo, um pouco de bom senso na hora de reclamar:
- Se uma situação o desagradou de alguma forma, tente perceber junto de um funcionário porque tal aconteceu. Esta abordagem deve ser calma e gentil, de nada lhe vale atacar a pessoa que o está a atender, até porque é ela que o vai ajudar a ultrapassar a situação. Lembre-se, é um ser humano que está à sua frente e está a dar o seu melhor numa das tarefas mais desafiantes do mundo inteiro: o atendimento ao cliente!
- Deixe-se de “quero falar com o seu superior”! Não é por falar com uma patente mais elevada que vai conseguir o que quer, porque o mais provável é que os procedimentos do gerente sejam exatamente os mesmos que os da pessoa que o está a atender desde o início do episódio; caso haja algo mais a fazer, o próprio funcionário vai encaminhá-lo para o chefe, que irá apresentar-lhe a melhor alternativa que tiver.
- Se até aqui a situação ainda não foi resolvida, ou as soluções apresentadas não o satisfizeram, pare um pouco e reflita acerca do tamanho do problema. É, de facto, uma questão sensível, porque se trata de um tema abstrato: o que pode ser de extrema importância para mim, pode não ser para si e vice-versa, mas, convenhamos, escrever no livro vermelho porque hoje não há papel na casa de banho do café onde costuma ir todos os dias, é muito diferente de o fazer porque nunca o há, já alertou as diversas funcionárias do estabelecimento, já deu uma palavrinha ao gerente mais do que uma vez e a situação não se alterou…faço-me entender?
- Bom, se realmente a situação é desconfortável para si e sente que algo tem que mudar, sem dúvida que deve assumir a responsabilidade como veículo condutor da mudança: peça o livro de reclamações. Todo e qualquer estabelecimento que tenha contacto com o público tem a obrigatoriedade, por lei, de o possuir e disponibilizar após solicitação. Preencha os dados corretamente e exponha o seu caso da forma mais simples, objetiva e direta que conseguir e, se possível, com críticas construtivas, sugestões e alternativas. A resposta à sua reclamação chegará nos próximos meses, mas o mais importante é que da próxima vez que usar a casa de banho do seu café preferido, o papel higiénico vai estar lá, à sua disposição (esperemos!).
- Se toda a situação que envolve o seu descontentamento se tornou altamente controversa, mas acha que não pode deixar de agir, não se envolva mais no conflito. Abandone o espaço, apresente queixa na polícia e a situação será resolvida de acordo com os trâmites legais.
Concluindo: sim, deve reclamar, desde que construtivamente, com bom senso e respeito!
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—– Artigo originalmente publicado no Linkedin. —–