Existem espaços de alojamento de todos os tamanhos e feitios. Quando falamos de hotéis com uma dimensão significativa, falamos de grandes empresas, com muitos níveis hierárquicos e tarefas muito variadas. Para garantir o sucesso operacional destes gigantes do acolhimento, é preciso muita capacidade de gestão, organização, planeamento e liderança. Para isso são precisos os melhores profissionais do mercado.

Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ela é a Susana Querido Figueiredo, uma Diretora de Alojamento apaixonada por pessoas e pelo conhecimento, que assume que é feliz a trabalhar no Turismo, mas podia sê-lo numa série de outras áreas de atuação. Fui saber um pouco mais sobre estas funções, esta profissional e o seu percurso:

CR – Como é que o Turismo entra na sua vida?

SQF – Comecei a minha formação profissional na Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril, com uma licenciatura em Promoção Turística e, quando realizei um estágio nos EUA, fiquei com o “bichinho” de conhecer outras realidades. Pensei em trabalhar em cruzeiros. Como para isso era necessário ter experiência na indústria hoteleira, acabei por entrar numa receção de hotel com esse objetivo. Terminando o curso, já os cruzeiros não me pareciam tão apelativos e pensei na possibilidade de ir trabalhar para Madrid. A partir daí acumulei experiência em hotelaria, incluindo alguns anos no Departamento Comercial, e surgiu a oportunidade de chefiar uma Receção. Aprendi muito sobre o atendimento e a liderança de equipas. Uma Receção é realmente um mundo de desafios, com ocupações altíssimas e a boa pressão dos números. O desafio das relações humanas, numa indústria em que as pessoas são sem dúvida o centro, fez-me tirar uma especialização em Psicologia pelo ISPA – Instituto Universitário de Ciências Psicológicas, Sociais e da Vida e a vontade de evolução profissional incentivou-me a tirar o Curso de Direção Hoteleira, pela Associação de Diretores de Hotéis de Portugal. A entrada para o Grupo Dom Pedro Hotels & Golf Collection deu-me a oportunidade e o prazer de desempenhar funções na Direção de Alojamento, incluindo as secções de Front Office, Housekeeping e Spa.

CR – Como caracterizaria o mercado hoteleiro em Portugal?

SQF – O mercado hoteleiro em Portugal conjuga marcas internacionais, seja em exploração de franchising ou geridas diretamente pela casa mãe, e empresas independentes. Ambas com as suas vantagens específicas e com muitas oportunidades de evolução profissional e crescimento. Embora seja uma indústria que até ao momento estava em franco crescimento, as condições salariais e a formação na área ainda têm um longo caminho a percorrer. E, pensando no momento difícil que vivemos, será com certeza dada continuidade a tantos projetos de sucesso e aliciantes que temos no país e vamos agarrar com firmeza o caminho de trabalho árduo que se nos depara.

CR – O que faz exatamente um Diretor de Alojamento?

SQF – Numa perspetiva geral, trata-se de gerir pessoas e números. Saber quais os objetivos da empresa, dos clientes e dos colaboradores e traçar ações para os atingir. Não nos enganemos, estamos todos aqui para o cliente e não nos basta atingir o que nos pede, há-que antecipar e entregar o que intuímos que é o que agrada, cria memórias e vontade de voltar. No que respeita a tarefas rotineiras, começo o dia por analisar taxas de ocupação, notas sobre o serviço do dia anterior e do que está a começar, comentários de hóspedes e alguma situação específica que necessite de mais acompanhamento. Converso sempre com a Governanta, o Chefe de Receção e a Supervisora do Spa para a preparação do dia. Verifico a atribuição de quartos, pedidos especiais dos hóspedes, preços praticados. Depois cada dia é um dia e outras tarefas poderão incluir conversas com hóspedes de forma pró-ativa, reuniões com fornecedores, acompanhamento de colaboradores, verificação esporádica de quartos e outras áreas do hotel, acompanhamento do atendimento feito pelos colaboradores, entre outras.

CR – Na sua opinião, qual o papel de um líder numa organização, onde existem tantos níveis de liderança diferentes, e como gere essa questão no seu dia a dia de trabalho com as suas equipas?

SQF – Será sempre pelo exemplo e passa por uma relação próxima, de diálogo, partilha de conhecimento e incentivo ao crescimento. Saberem que podem contar comigo, seja para questões profissionais ou até pessoais, nas quais sintam que posso ser de alguma ajuda. O saber escutar, dar incentivo, dar reconhecimento e valorização e fazer uma critica na hora certa (isso sim, sempre construtiva!).  As oportunidades de crescimento são reais neste grupo, caso os colaboradores a isso se predisponham e mostrem o seu valor. Neste momento específico, ainda é mais necessário saber passar tranquilidade e confiança num futuro melhor. São e serão tempos exigentes, mas que, com a participação de todos e de cada um, poderão ser ultrapassados!

CR – Quais os maiores desafios da sua profissão atual e como os ultrapassa?

SQF – Em primeiro lugar a gestão de pessoas, todas com a sua personalidade própria. Tem de ser realizada com inteligência emocional e preocupação/ cuidado genuíno por cada um em particular, não esquecendo a equipa no seu todo. Primordial também, e agora ainda mais, é a maximização e procura constante de rendimentos, mais do que nunca, cada quarto vendido é de máxima importância. Como não podia deixar de ser, também e sempre, a melhoria constante na qualidade do serviço prestado. Cada vez é mais importante o que tão bem se faz no Hotel Dom Pedro Lisboa: acolher prestando um Serviço de Excelência.

CR – A sua evolução profissional foi relativamente rápida e muito expectável dentro do que é a organização hoteleira. A que atribui este percurso de sucesso?

SQF – Não sei se foi assim tão rápida… 😉 Atribuo o resultado à vontade de saber e ser sempre mais, pronta a aprender com todos e formando-me constantemente. Tive e tenho a sorte de, no percurso, aprender com excelentes profissionais. Tento sempre tirar o melhor de cada situação e local de trabalho e contribuir para a melhoria de cada hotel pelo qual passei. Como se costuma dizer, a sorte dá muito trabalho!

CR – Considera que a hotelaria é um mundo de oportunidades?

SQF – Considero com certeza que a hotelaria é um mundo de oportunidades, tal como já referi anteriormente. Passa por aprender com cada colega, hóspede, chefia, concorrente e dar o nosso melhor. Assim, estamos no bom caminho!

CR – Muito se fala (e cada vez mais) na formação necessária para se trabalhar na indústria do Turismo. Qual a sua visão sobre este tema?

SQF – A qualidade da formação, tal como referi acima, é primordial. Para que eu, enquanto mãe, queira incentivar o meu filho a enveredar pela área, não podemos continuar pelo mesmo caminho. Um profissional que se forma e trabalha em todos os horários e datas, em que outros não o querem fazer, tem de ser devidamente recompensado. As escolas têm de capacitar para o raciocínio rápido, para as línguas, para as relações humanas. Um aluno que sai de uma licenciatura ou curso profissional de turismo não pode ter dificuldade em manter uma conversa fluida em inglês, ou de trabalhar uma folha de Excel, só a título de exemplo. O caminho tem de ser feito pela qualidade e excelência, numa procura constante de melhoria. É necessária formação de base que, na minha opinião, deve ser seguida de experiência profissional, até para que cada um possa depois especializar-se ou aprofundar as áreas que vão mais ao encontro do seu gosto e características pessoais, depois obter algum currículo profissional. Sou apologista do aconselhamento de carreira e vocação profissional feito por especialistas da área. Considero que cada um tem um conjunto de valências únicas, que o podem levar ao caminho do sucesso em mais do que uma área. Dando um exemplo, alguém com extrema timidez dificilmente se vai considerar feliz e confortável num papel de relações públicas. Embora tudo se trabalhe e aprimore, nenhum de nós está no seu potencial pleno no início de carreira e há-que dar tempo ao tempo e não desanimar à primeira contrariedade. No meu caso, formei-me inicialmente em Promoção Turística e fiz algumas especializações que me fizeram sentido, já após algum tempo no mercado de trabalho. Vou fazendo sempre algumas formações de curta duração para me manter atualizada e para diversificar o meu conhecimento: RGPD, Marketing Digital, Revenue Management, CCP, Qualidade em Turismo, F&B, Francês são só alguns exemplos.

CR – Qual tem sido a sua experiência com estagiários e que conselho lhes daria a fim de optimizarem as suas experiências?

SQF – A minha experiência com estagiários tem sido cada vez mais positiva. Para além de acolhermos os estágios curriculares e profissionais, temos um programa específico no nosso grupo, os Estágios Dom Pedro, que tem sido um grande sucesso. O estágio é uma porta de entrada tanto para o aluno, como para a empresa comprovarem se do outro lado estão características que os agradam. Nada melhor do que conhecer uma empresa antes de nos candidatarmos e, para nós, a vantagem é exatamente a mesma. Temos tido oportunidade de integrar alguns antigos estagiários na equipa e o resultado tem sido muito proveitoso. É uma ótima forma de validarmos o talento. Um conselho seria o de que, sempre que possível, fossem os alunos a escolher os locais de estágio e a tratarem do assunto com as empresas, revelando interesse e iniciativa.

CR – Quais as suas ambições profissionais? O que gostaria de alcançar que ainda não atingiu?

SQF – Passam por uma maior responsabilidade profissional, eventualmente numa Direção Geral, num cargo onde possa continuar a aprender e a evoluir. Tenho planos de também dar continuidade em tarefas de formação. Faço-o no Dom Pedro Lisboa, mas gostaria de o fazer adicionalmente com formandos que não conheça, é uma experiência da qual gosto, mas sempre o fiz internamente. E gostaria de obter mais experiência fora de Portugal, o gosto por aprender formas de trabalhar diferentes não me abandona!

Muito obrigada, Susana, pela sua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à sua profissão. É grandiosa!

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