Quando falamos de comunicação é preciso ter muito claro que ela não se baseia apenas na palavra falada ou em conversas orais. Comunicar é muito mais do que falar. Quando comunicamos todo o nosso corpo transmite uma mensagem, a nossa roupa transmite uma mensagem, o odor do nosso perfume transmite uma mensagem, a música que passa na loja onde trabalhamos transmite uma mensagem, as cores das paredes transmitem uma mensagem. Quando se trata de comunicação, tudo pode (e deve) ser usado para transmitir uma mensagem ao seu cliente. Mas, se não souber como usar estes elementos, a mensagem que está a passar pode ser a errada. Há que ter conhecimento e agir com consciência acerca do que está a fazer. Tudo influencia o estado de espírito do seu cliente e o desfecho da situação que o levou até si. Trabalhe todos os elementos possíveis, de modo a usar todo o contexto a favor do seu cliente (logo, a seu favor) e não o contrário.

Partilharei consigo, de seguida, os principais tipos de comunicação existentes, de modo a perceber como ajustar-se consoante a situação e garantir um bom atendimento, seja ele de que tipo for:

Verbal

A comunicação verbal é aquela que usa a palavra como meio de expressão. Pode ser:

  • Falada (oral) – conversas, comunicação na rádio ou na televisão, discurso, post de vídeo, conferência, workshop, etc.
  • Escrita – livros, cartazes, cartas, emails, jornais, etc.   

Para aperfeiçoar a sua comunicação verbal, de modo a prestar um atendimento de excelência, deve garantir que domina a(s) línguas(s) em que se expressa, tem um vocabulário vasto e adequado quer ao contexto da sua empresa, quer ao seu público-alvo, que controla sotaques ou vícios de linguagem, que usa palavras simples e descomplicadas e que percebe o essencial sobre gramática, pontuação e acentuação.

Não-verbal

É tudo aquilo que não é comunicação verbal, ou seja, implica a transmissão de uma mensagem sem a utilização de palavras faladas ou escritas. As principais formas de comunicação não-verbal são:

  • Sinais sonoros e visuais – semáforos, língua gestual, símbolos específicos de desportos como mergulho ou escalada/ rappel, etc. 
  • Cinestesia – gestos, postura, olhar e movimentos corporais. Noutras palavras, tudo aquilo que substitua ou complemente a linguagem verbal. Também podemos incluir o tom de voz e o contacto físico que é estabelecido com os demais. 

Este é um aspeto mesmo muito importante a ter em consideração por parte do profissional do atendimento, pois é relativamente fácil esquecer que “ todo o nosso corpo fala”. A maioria dos conflitos que surgem no atendimento acontecem não pelo que se diz, mas pela forma como se diz, portanto, trabalhe a sua postura, a sua imagem, os seus gestos, as suas expressões, o seu sorriso, o seu olhar e tudo em si que lhe permita demonstrar uma atitude de autocuidado, sobriedade e empenho. Estes ajustes devem ser realizados, naturalmente, nunca perdendo a sua essência e aquelas características que mais o distinguem. Não deve ser um sacrifício e sim um investimento na melhoria das suas aptidões.

Silêncio

No ato comunicativo o silêncio pode ser especialmente importante para garantir que se ouve claramente o que o emissor diz. Quando comunica tem espaço para pensar ponderadamente numa resposta, evitando um comportamento mais reativo. Pode, também, ser encarado, na nossa sociedade, como um sinal de respeito e boa educação. Situações há em que ele transmite uma mensagem de impaciência – muito comum ao telefone, quando um cliente reclama desmesuradamente e pára, exatamente, para perguntar se o operador o está a ouvir, pois sente-se desamparado. Como tal, o próprio silêncio é uma forma de comunicar por si só e não deve ser preterido em relação às outras formas de comunicação. Ele é essencial a uma comunicação eficiente e deve ser usado sempre que se justifique. Preste, no entanto, atenção a silêncios demasiado longos, pois podem gerar fossos de distanciamento entre si e o seu cliente.     

Intrapessoal

A comunicação intrapessoal trata-se da conversa que tem consigo próprio. A relação que temos connosco diz muito sobre a pessoa que somos, também, com os outros. Nunca será uma pessoa gentil com os demais se for muito duro consigo próprio, por isso, é fundamental que nutra uma relação de amor-próprio. Ela começa, especialmente, com o diálogo interior. As conversas que tem consigo são muito importantes, pois permitem equilibrar contradições, organizar pensamentos e definir estratégias de ação, evitar o julgamento e manter-se imparcial, estudar opções e possibilidades, refletir sobre alternativas e controlar o seu Ego.

Já que no atendimento lidamos constantemente com pessoas e elas são providas de complexidades psicológicas, emocionais e, até, físicas, é essencial que seja uma pessoa equilibrada e bem resolvida, para lidar com confiança com os desafios diários desta empreitada. Em última análise (ou até em primeira), encare-se como um líder que orienta o seu cliente, a cada contacto, com as informações necessárias, as ações essenciais e as posturas mais adequadas. Inspire-o com o seu profissionalismo, através do exemplo. Recorde-se, a cada momento, que é a si que lhe cabe sempre a condução da situação e não o contrário, o que exige um domínio emocional enorme. Então, invista na sua inteligência emocional e priorize o seu bem-estar, comece com um diálogo interior saudável e evolua conforme lhe fizer mais sentido.           

Interpessoal

A comunicação interpessoal é a dinâmica de conversação que mantemos com os outros. Pressupõe sempre um (ou mais) emissor(es) e um (ou mais) recetor(es). Promove a troca de informações, implica o entendimento mútuo entre recetor (es) e emissor (es) e permite debater assuntos de perspetivas diferentes.

No atendimento, este é o tipo de comunicação que tem frequentemente com o seu cliente, quer para lhe responder a questões, quer para lhe transmitir informações, quer para saber o seu feedback sobre determinado assunto. Este tipo de comunicação pode ser complexo, pois emissor e recetor podem ter estilos de comunicação diferentes e o entendimento pode tornar-se um verdadeiro desafio. É importante adotar formas de comunicar simples e práticas e conhecer bem o seu cliente, lembrando-se sempre que cada atendimento, cada relação que estabelece, é uma oportunidade de aprender mais, melhorar a sua forma de comunicar e reajustar-se às situações.  

Já tinha percebido tantos tipos de comunicação? Espero que esta informação o tenha ajudado a “separar as águas” e a perceber melhor como deve adaptar a sua forma de estar e atuar, consoante a situação que lhe surja. Esteja atento, pratique e melhore-se!    

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