Quando nos levantamos de manhã e nos preparamos para mais um dia de trabalho, mal sabemos como o nosso dia irá acabar. Situações complexas estão à espreita a toda a hora e nem sempre sabemos como reagir. Quando trabalhamos com o público tudo pode acontecer e, se estivermos minimamente preparados para, pelo menos, algumas situações, a solução poderá surgir mais facilmente e, em especial, mais rapidamente. Em alguns casos, uma fração de segundos pode ser determinante!

Deixo, de seguida, exemplos de algumas ocorrências e como deve agir perante elas. Sinceramente, espero que nunca tenha de lidar com nada disto, mas, caso aconteça, estará mais bem preparado e, aí, espero que estas dicas lhe sejam úteis. 

Acidentes

Todos os estabelecimentos deverão possuir uma caixa de primeiros socorros e esta deverá ser utilizada no caso de acidente leve. Caso o local tenha um médico interno, o cliente/ funcionário deverá ser encaminhado para este profissional de seguida, para garantir que não há perigo de maior. Se for grave, devem chamar-se os serviços de emergência (n.º 112 em Portugal), para que prestem auxílio imediato à pessoa.

No caso de ser um funcionário, deve-se avisar a família e todas as secções afetadas pelo acidente ocorrido, para dar prosseguimento aos respetivos processos administrativos e legais.

No caso do acidentado ser um cliente, depois dos primeiros socorros, deve-se avisar de imediato os seus familiares. O estabelecimento deve disponibilizar-se para prestar todo o apoio necessário até à chegada dos familiares, destacando um funcionário para tal tarefa.

Para tentar evitar acidentes, deve apostar-se na prevenção com algumas ações, nomeadamente:

  • Utilizar tomadas com protecção especial para crianças;
  • Ter uma boa iluminação nas áreas públicas;
  • Utilizar produtos de limpeza inócuos;
  • Utilizar maquinaria e equipamento com condições máximas de segurança;
  • Apostar na manutenção e em técnicos de segurança;
  • Etc.

Falta de energia elétrica

Na maioria dos casos, as empresas possuem geradores de eletricidade que acendem automaticamente depois de um ou dois minutos de corte de energia. Caso o equipamento não seja automático, deve-se operá-lo manualmente, pelo que pelo menos uma pessoa (por turno, caso se aplique), deve conhecer o funcionamento do mesmo.

Deve-se comunicar o ocorrido à companhia de energia elétrica para que efetue a reparação. Caso haja demora no restabelecimento da energia, o consumo deverá ser diminuído ao máximo, para manter o funcionamento dos geradores.

Nestes casos, a prevenção centra-se na manutenção periódica dos geradores e na garantia de haver sempre reservas de combustível, de modo a assegurar que os equipamentos poderão funcionar em perfeitas condições durante várias horas se necessário. Devem tomar-se todas as medidas de segurança neste caso, pois é uma situação que pode ser aproveitada para roubos, assaltos e outros atos ilícitos.

Inundações

Nesta situação, o primeiro passo é fechar a torneira de segurança. No mínimo, um funcionário (por turno, caso se aplique) deve conhecer a sua localização. Se a situação tomar grandes proporções, deve-se desligar a eletricidade e assegurar o escoamento da água, através de barricadas, se necessário. Mantenha-se sempre calçado!

Caso não haja departamento ou responsável pela manutenção, deve-se pedir auxílio aos bombeiros locais ou ao piquete da companhia local de água.

De maneira a evitar inundações, o estabelecimento deverá garantir sempre:

  • A manutenção da canalização e torneiras, de modo a evitar roturas;
  • A limpeza de algerozes;
  • A calafetagem dos telhados;
  • A formação e aplicação das regras de segurança no manuseamento dos equipamentos por parte dos funcionários.

Libertação de gás

Aqui, mais uma vez, o conhecimento é determinante para melhor lidar com a situação. Neste caso deverá:

  • Desligar o gás na torneira de segurança;
  • Abrir portas e janelas, de modo a libertar o gás e evitar a acumulação do mesmo;
  • Chamar os bombeiros locais relatando o acontecido;
  • Reportar a situação à companhia que fornece o gás;
  • Não fumar, foguear ou acender qualquer tipo de dispositivo no local e arredores;
  • Se necessário, evacuar o local.

A prevenção é fundamental, motivo pelo qual se devem ter em consideração que as tubagens e equipamentos devem ser verificados com frequência e nunca utilizados acima do prazo de validade, além de que devem ser utilizados equipamentos que reúnam as devidas condições de segurança.

Clientes presos no elevador

É comum os elevadores ficarem parados, porque as pessoas frequentemente pressionam botões errados. Esta emergência é comunicada por meio de um alarme no elevador, pelo que deve-se localizá-lo o mais rapidamente possível e acalmar a pessoa que tenha ficado presa.

No caso de falhas reais e se não houver nenhum funcionário de manutenção ou segurança, deve-se avisar o serviço de urgência da companhia instaladora. Se demorarem, caso algum funcionário saiba como o fazer, poderá abrir a porta, para o que, normalmente, é necessário uma chave apropriada.

Atualmente, todos estes equipamentos são instalados com as condições de segurança exigidas pelas autoridades, o que os torna realmente confiáveis. Porém, não totalmente seguros. Assim, para evitar situações mais desagradáveis, os elevadores devem ser inspecionados com regularidade pelos técnicos da companhia instaladora e pelo pessoal de manutenção do estabelecimento. Além disso, devem utilizar-se anúncios visíveis no interior dos elevadores que indiquem, por exemplo, a quantidade máxima de pessoas que podem utilizá-los por vez.

Incêndios

  • De combustíveis sólidos comuns (madeira, papel, tecidos, etc.). Agente extintor: água;
  • De combustíveis constituídos por líquidos inflamáveis (gasolina, álcool, querosene, etc.). Agente extintor: espuma, gás carbónico ou pó químico seco. Não utilizar água porque ativa a propagação;
  •  Em aparelhos eléctricos. Agente extintor: gás carbónico ou pó químico seco. Não utilizar água ou espuma, porque além de serem condutores, destroem os equipamentos afetados;
  • Em barras metálicas combustíveis ou em elementos pirofóricos (magnésio, urânio, sódio, potássio, etc.). Agente extintor: pó especial.

Nestas situações, o importante é não gerar o pânico. Caso o incêndio seja incontrolável, os bombeiros têm que ser chamados de imediato, sem deixar, no entanto, de combater o fogo com todos os meios disponíveis. Se ele aumentar, deve-se evacuar o estabelecimento, organizando, da melhor forma possível, esse procedimento.

Não pagantes

Se um cliente apresentar a recusa de pagar no momento de partir, o problema deve ser analisado, se as razões expostas por ele forem válidas e se houver um erro por parte do estabelecimento. Em caso de dúvida deve ser proposto um acordo (por exemplo: um desconto). Caso a pessoa aja de má fé, deve-se chamar a polícia e informar acerca do ocorrido.

Muitas vezes o estabelecimento (especialmente no caso de hotéis) não toma conhecimento do ocorrido, pois o cliente vai-se embora. Nestes casos, deve-se fazer a denúncia nas entidades policiais para tentar localizar a pessoa. Lamentavelmente estes casos não são tão raros como seria desejável. Deve-se prevenir através:

  • Utilização ao máximo do cartão de crédito e/ou de uma garantia de pagamento;
  • Não se deixar levar pelas aparências;
  • Não deixar que as contas fiquem muito grandes; quanto maiores, mais difíceis de serem pagas;
  • Mediante um caso duvidoso consultar sempre um superior.

Discussões/ Lutas

Numa discussão deve-se intervir rapidamente com diplomacia e firmeza, tratar de acalmar a situação, separar os antagonistas e fazer com que voltem à sua vida. Caso a disputa fique incontrolável, deve-se chamar a polícia.

Não esquecer que qualquer empresa se deve reger pela moral e bons costumes, pelo que quem atente contra esses princípios deverá abandonar o estabelecimento. Este princípio integra as leis de quase todos os países, além de ser uma questão de bom senso.

Ameaças de Bomba

Quando há uma ameaça telefónica ou por meio de “recado” acerca da presença de engenhos explosivos no estabelecimento, nunca se deve levar como brincadeira, pois existe sempre a possibilidade de ser real. As autoridades devem ser chamadas imediatamente e seguir os passos que estas indicarão.

A situação será muito difícil de controlar devido ao pânico que surgirá entre os clientes, devido à presença das autoridades no estabelecimento, no entanto, em coordenação, deve ser organizada a evacuação do mesmo.

Como medida de prevenção é recomendável consultar as autoridades competentes, no caso de receber clientes cujas nacionalidades ou importância política impliquem possíveis alvos de atentados terroristas.

Morte

Lamentavelmente é uma situação que pode ocorrer e costuma acontecer imenso em hotéis, por exemplo e, nestes casos, apesar de ser complicado, o funcionário deve agir com a maior frieza possível, de modo a resolver a situação da melhor maneira.

É necessário chamar o serviço de emergência médica e a polícia e pedir-lhes que, ao chegar ao estabelecimento, não o façam com sirenes ligadas para não provocar o pânico entre os restantes clientes. Os familiares também devem ser alertados de imediato, oferecendo-lhes a ajuda e o apoio necessários.

Os documentos do falecido devem ser localizados e, caso seja estrangeiro, a embaixada do seu país deverá ser alertada para a situação. Ao retirar o corpo do estabelecimento, a discrição é uma premissa fundamental. Este não deve sair pela porta principal e o local da morte não deve ser tocado para que as autoridades possam determinar o que aconteceu.

E a si, já lhe aconteceu alguma destas situações ou outras?

Como lidou com elas?

Tem alguma outra forma de prevenção?

Conte-me tudo, vou gostar de saber.

—– Post originalmente publicado no Linkedin. —–

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