Como partilhei consigo neste artigo, reclamar é muito importante. Constitui uma oportunidade de melhoria para qualquer profissional ou empresa. Considero igualmente essencial elogiar, como também já tive a oportunidade de expor aqui. Mas, se o cliente quiser reclamar formalmente, através do livro de reclamações, quais são as suas opções? Como sabe, este pedido não lhe pode ser negado. O que é que a empresa tem que garantir, então, que tem disponível para este efeito?

Vamos às respostas. Primeiro que tudo, deve saber que o Decreto de Lei que regula as questões associadas ao livro de reclamações é o DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo DL n.º74/2017, de 21 de junho, que estabelece o regime jurídico do livro de reclamações e cria o formato eletrónico do livro de reclamações. A Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, aprova o modelo, a edição, os preços, o fornecimento e a distribuição do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico.

Assim sendo, o livro de reclamações é obrigatório a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

  • tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente, onde exerçam de forma exclusiva ou principal, de modo habitual e profissional, a sua atividade; e
  • tenham contato com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público, destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de clientela.

Assim, se o prestador de serviços/ fornecedor de bens reunir os dois requisitos, deverá dispor do livro de reclamações no seu estabelecimento. Caso contrário, ou seja, se faltar um dos requisitos, não precisa ter livro de reclamações.

Além disto, se também tiver presença na Internet, é obrigado, por lei, a ter o livro de reclamações eletrónico. Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

  • estejam obrigados a ter livro de reclamações físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica;
  • não estando obrigados a ter o livro de reclamações físico, por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.

Salvo raras exceções, o livro de reclamações deverá ser adquirido junto da Imprensa Nacional-Casa da Moeda, da Direção-Geral do Consumidor. Para saber outros locais de aquisição, deve contactar esta entidade. O livro custa, em Portugal, cerca de 20€, mas o valor é atualizado anualmente.

Para fazer o registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico, deve aceder a https://registo.livroreclamacoes.pt/ e seguir os passos indicados. No seu primeiro registo, tem um crédito de páginas digitais, mas, para ir repondo o stock, tem que adquirir mais páginas.

As multas associadas ao não cumprimento das regras expostas neste Decreto de Lei variam entre os 150,00€ e os 15000,00€, sendo a negligência também punível.

Para demais informações, pode consultar todos os detalhes aqui, ou contactar a linha de apoio ao livro de reclamações: 217 998 010.

Em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio, também é possível fazer elogios. Promova, sempre que possível, esta ação.

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