Um dos elementos que mais impacta o cliente numa experiência de viagem é a gastronomia. Tanto é, que o turismo gastronómico é hoje um setor amplamente desenvolvido e imprescindível à maioria dos destinos. Mas a gastronomia não se restringe à comida. Falamos de toda uma experiência sensorial que se inicia, se desenvolve e termina com um elemento chave: o atendimento.

Nos restaurantes, a servir os mais exigentes clientes de todos os tempos, contamos com os mais dedicados empregados de mesa, quais realizadores de desejos. Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ela é a Vanessa Gola, uma jovem vianense que, apesar de humilde, tem a grande ambição de conquistar o cliente através do seu ofício, pois essa é a sua grande paixão.

Fui saber um pouco mais sobre estas funções, esta profissional e o seu percurso:

Esta imagem tem um texto alternativo em branco, o nome da imagem é Foto-1.jpg

CR – O que a motivou a estudar/ trabalhar em Turismo?

VG – Desde miúda que pensava em estudar Turismo, mas o momento decisivo foi durante o meu percurso escolar, no secundário, em que uma professora me incentivou a seguir estudos para esta área. Apesar de não estar completamente convencida, sabia que tinha boas capacidades comunicativas, facilidade de me relacionar com pessoas, uma curiosidade muito aguçada e boa disposição. No fundo, sempre adorei a mística de conhecer novas pessoas e o desafio implícito no atendimento ao cliente. Estavam, então, reunidos os elementos chave à tomada de decisão e, portanto, avancei com a licenciatura em Turismo.

CR – Depois de algumas experiências, iniciou funções de empregada de mesa em hotelaria. Está satisfeita com esta escolha e é este o seu lugar feliz ou há outra função que “lhe encha mais as medidas” e que gostasse de vir a desempenhar?

VG – Quando iniciei funções como empregada de mesa foi para ganhar competências na prática do serviço e perceber se a delicadeza que tinha com as pessoas fazia sentido para mim e se era realmente o que me fazia feliz. Com estas experiências percebi que servir um simples vinho, dar uma pequena palavra ao cliente, ou mesmo a pressão envolvente no serviço de restaurante, entusiasmava-me muito. De certa forma, estou muito satisfeita com o caminho que segui e diria que, mais tarde, gostaria de chegar a um contexto de liderança de equipas.

CR – O que faz exatamente um Empregado de Mesa de um hotel?

VG – Um Empregado de Mesa tem como função servir o cliente, de forma eficiente e acolhedora, de acordo com o seu pedido, e esclarecê-lo/ aconselhá-lo, caso tenha dúvidas sobre os pratos ou as bebidas. Lidamos, genericamente, com todo o contexto e pressão do serviço de mesa. Trabalhamos com a organização de mise-en-places, preparação das mesas e disposição dos couverts; estamos presentes no briefing do dia, para obter informações importantes sobre a carta do restaurante, bem como a carta de vinhos ou a organização/ distribuição de tarefas que tenham de ser divididas pela equipa. Por vezes, pode haver a necessidade de ajudar noutros setores do hotel, como por exemplo a cafetaria. Lidamos também com reclamações e asseguramos que estas são bem resolvidas. No final, temos sempre de fazer a contabilização do que é faturado no dia e organizar a sala para o dia seguinte.

CR – Na sua opinião, é possível encantar um cliente pela boca?

VG – Não creio que seja suficiente. O cliente pode até provar o melhor prato do mundo, mas se tiver um péssimo atendimento nunca sairá da experiência encantado. Lembro-me que, durante o meu percurso num hotel de 5 estrelas no Porto, por vezes, a forma como eu apresentava um prato de um menu do dia ou a simples sugestão de uma entrada que ligasse bem, faria com que o cliente escolhesse isso mesmo. O segredo é ter bastante delicadeza, humildade, paciência em conquistar o cliente, a sugerir a degustação de novos pratos e conseguir que considere, no final, que aquela foi uma experiência única. Diria que aqui é uma questão de marketing e persuasão, mas também de empatia. Se fossemos nós no lado dele, quereríamos que nos explicassem bem a carta, mas que fossem verdadeiros no que nos estão a vender. Isso, por vezes, faz a diferença no serviço porque permite conquistar a confiança do cliente.

CR – Quais os maiores desafios desta profissão e como os ultrapassa?

VG – Diria que o maior desafio neste trabalho é a pressão do próprio cliente e do serviço de sala. Por exemplo, eu no hotel era responsável, na maior parte das vezes, por tirar os pedidos aos clientes. Tinha de ter muito cuidado e atenção no que me era pedido, perceber se o cliente não tinha nenhuma alergia e saber quais as alternativas na carta que poderia sugerir. Estas pequenas situações eram discutidas com a colega encarregue das comidas e pela cozinha, para tentarmos chegar a uma solução. Este é um exemplo de como uma má decisão pode estragar todo um serviço, pelo que temos que ter muita responsabilidade, calma, capacidade de trabalhar sob pressão e uma boa gestão do stress, o que, com o tempo e a experiência, se vai ganhado, tornando as tarefas menos complexas e assustadoras. 

CR – Já teve oportunidade de desempenhar as mesmas funções num contexto diferente, de restaurante independente. Quais as grandes diferenças?

VG – A grande diferença num restaurante independente é que cria as suas próprias regras de como servir o cliente, de acordo com a sua missão e valores. Não tem o peso de uma empresa que representa um hotel de 5 estrelas. O atendimento é muito mais rápido, menos personalizado, os standards de qualidade são muito menos elevados, a preocupação com o bom atendimento é muito menor, enfim, o próprio público-alvo é muito diferente e, por isso, o serviço também. Já um restaurante de um hotel 5 estrelas, tem que manter a imagem do hotel, que tem que ser coerente em todos os seus serviços. Os clientes aqui são maioritariamente estrangeiros, por vezes filiados a empresas importantes, que podem, pelo boca-a-boca, passar o nosso trabalho a outros e fazer despertar a curiosidade de nos vir visitar.

CR – Muito se fala (e cada vez mais) na formação necessária para se trabalhar na indústria do Turismo. Qual a sua visão sobre este tema?

VG – Sim, sinto que, cada vez mais, nos dias de hoje, a formação no Turismo é muito importante, mesmo para quem já é formado na área. A prática tem, no entanto, que estar equiparada. A teoria, por si só, não chega. Temos de ser mais ambiciosos para atingir os nossos objetivos no futuro. Para mim, por exemplo, o atendimento ao cliente sempre foi um gosto, o que fez com que começasse a experimentar pequenos trabalhos e, a partir daí, cresci como profissional. Isto é sempre um caminho que temos de trilhar todos os dias, lutar e acreditar que nos vai levar onde pretendemos.

CR – Aconselharia a profissão de empregado de mesa a outras pessoas?

VG – Sim, aconselho a minha profissão a pessoas que sabem que gostam de lidar com o público e que conseguem lidar com a pressão. Por exemplo, num contexto de hotel, muitos dos clientes são empresários, famílias a passar férias, ou até reformados à procura de um descanso, com o intuito de irem à descoberta de novos lugares. Todos eles têm um objetivo em comum: o descanso/ a necessidade de serem cuidados. Alguns são mais simpáticos e empáticos, gostam de ter uma conversa connosco para se sentirem mais em casa, mas, outros há que preferem simplesmente tomar o pequeno almoço e ler as novas no jornal. Isto acaba por mostrar que, por vezes, nem sempre estamos a ser avaliados pelo nosso serviço, mas sim pela simpatia e humildade que mostramos às pessoas. Para elas, estas memórias são, sem dúvida, valiosas pelo serviço que prestamos, mas, para nós, é o lado humano que se revela e torna tudo muito mais bonito de se viver. É isto que me apaixona!

CR – Sabemos que a área do Turismo tem (ainda) muitas fragilidades, mas, se pudesse escolher só uma, qual a que nomearia como o grande problema a resolver e que solução apresentaria?

VG – Diria que a grande fragilidade do Turismo é a precariedade laboral, associada, também, à instabilidade fiscal. Muitas vezes, o governo mudas as suas leis fiscais quanto à restauração, que têm implicações negativas na faturação das receitas turísticas em Portugal. Diria mesmo que o IVA na restauração é um exemplo que acaba por afetar a vinda de muitos clientes portugueses, devido à inflação dos preços, isto porque os salários não são proporcionais a isso. Daí a nossa receita turística ser maioritariamente de fora e, acaba por ser benéfico para estes públicos, que recebem salários mais compensatórios. É positivo para o país e para o Estado criar esta promoção e atitude de crescimento turístico no país e que, para muitas empresas hoteleiras, é um sucesso nos seus negócios. Contudo, muitos trabalhadores envolvidos acabam por ter uma luta e trabalho constantes nas horas a mais que têm de fazer todos os dias para poderem receber alguma compensação. Isto cria muita insegurança laboral para muitos que querem vingar na área. Além disso, ainda existe muita precariedade nos contratos de trabalho celebrados com os trabalhadores e muitos dos milhões que são faturados pelas empresas não são devidamente distribuídos por quem está a fazer a máquina funcionar. É preciso olhar “com olhos de ver” para os recursos humanos do Turismo e valorizá-los, distribuindo os ganhos de forma mais justa.

CR – Conte-nos uma história caricata que tenha acontecido no âmbito do seu trabalho e que queira partilhar connosco.

VG – No meu trabalho já aconteceram muitos momentos caricatos e, como deve imaginar, sempre memoráveis. Acontecia-me muitos clientes virem ter comigo durante o serviço a congratular-me pelo meu trabalho, mas o gesto que achava sempre engraçado era o abraço. Tive muitas situações de clientes que se despediram de mim dessa forma durante o serviço e que foi sempre muito emocionante. Enche-me de orgulho, porque nunca estamos à espera que aconteça diversas vezes. Também porque estamos tão concentrados em agir bem na prática e na ética do serviço em sala, que nos esquecemos completamente do impacto que o cuidado tem nas pessoas. Diria que este gesto em particular, para mim, foi o mais humano e bonito e que gostaria aqui de partilhar.

Muito obrigada, Vanessa, pela sua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à sua profissão. É singular!

Partilhar é cuidar!

shares
Não copie o texto!